Heb je er te snel iets uitgefloept? Kwam je feedback niet goed over? Of heb je een onhandige actie begaan? Dan zijn er vijf letters nodig om de lucht te klaren: sorry. Een woord dat soms lastig over je lippen te krijgen is, maar dat veel verschil kan maken. Je welgemeende excuses aanbieden doe je zo.
Wat komt aan bod?
- Waarom je excuses aanbieden?
- Wanneer moet je dan je excuus aanbieden?
- Hoe beleefd sorry zeggen? 8 tips helpen bij excuses aanbieden
- Veelgestelde vragen over excuses aanbieden
Waarom je excuses aanbieden?
Er bestaan leukere gesprekken dan één waarin je sorry zegt. Maar je oprechte excuses aanbieden is wel een heel belangrijke gesprekstechniek om onder de knie te krijgen. #sorrynotsorry
Een fout maken overkomt iedereen weleens. Het kan zijn dat je in een vlaag van acute stress met een te-kort-door-de-bocht-opmerking je tikkeltje luie collega hebt gekwetst. Misschien heb je iets over het hoofd gezien in een offerte aan de klant, waardoor jullie nu een vervelende discussie hebben. Of je moest eerder weg uit een belangrijke meeting met je collega, waardoor je haar tijdens een belangrijk gesprek moest onderbreken. Allemaal vervelende situaties die allicht om een “sorry” of “het spijt me” vragen.
Dat is niet erg; fouten horen erbij en zijn soms nodig om van te leren. Belangrijk is wel dat je je verantwoordelijkheid neemt voor wat je verkeerd hebt gedaan. Schuif het niet op de ander af, ga niet vrolijk door alsof er niets is gebeurd, maar laat zien dat je echt spijt hebt en bereid bent schuld op je te nemen.
Je excuses aanbieden aan een klant, je excuus aanbieden aan een relatie of je excuseren voor een collega – we moeten het allemaal soms doen. Leuker kunnen we het niet maken, makkelijker wel.
Wanneer moet je dan je excuus aanbieden?
Sorry zeggen helpt in een werkcontext bijna altijd, ongeacht of je echt vindt dat de ander het volledig bij het juiste eind heeft. Tenminste, die mening heeft Frank van Marwijk, sociotherapeut gespecialiseerd in lichaamscommunicatie en auteur van het boek “Manipuleren Kun Je Leren”. Hij verwoordt het in Trouw als volgt:
‘Soms kun je sneller dingen gedaan krijgen in een conflict door je maar gewoon alvast te verontschuldigen voor jouw aandeel in de ruzie. Als je in gevecht blijft vanwege gelijk en ongelijk, kom je niet veel verder.’
Nee joh, je hoeft jezelf echt niet volledig te roosteren als je vijf minuutjes te laat bent. Tien keer sorry zeggen of doen alsof iets piepkleins ver-schrik-ke-lijk is, haalt ook weinig uit.
Onze mening? Houd je excuses voor je als je er echt niets van meent. Maar heb je oprecht spijt en vraagt de situatie om excuses? Overweeg dan zeker je excuus aanbieden. Zonder excuses blijven dingen vaak in de lucht hangen. Met een simpel “sorry” (welgemeend!) kun je de lucht tussen jullie klaren en je eigen geweten sussen.
Ja ja, excuses aanbieden vergt moed. Juist daarom kan het heel krachtig en sterk overkomen als je de moed bij elkaar raapt en het excuus toch over je lippen krijgt. Onderzoek van Joost Leunissen laat zien dat een conflict waarvoor je geen excuus uitspreekt snel kan escaleren; door je excuses uit te spreken, voorkom je dat het uit de hand loopt.
Een conflict waarvoor je geen excuus uitspreekt, kan snel (onnodig) escaleren. #sorrynotsorry
Excuses aanbieden is riskant. Het kan zijn dat de ander je vergeeft, maar het kan ook zijn dat je collega, relatie of klant je het juist meer kwalijk neemt als jij openlijk de schuld op je neemt.
Maar wees gerust: uit hetzelfde onderzoek blijkt ook dat degene die een fout begaat vaak overschat hoe lastig het maken van een excuus in; in de praktijk blijkt het zo moeilijk nog niet. Je wordt na je excuus echt niet direct gekielhaald. De onderzochte ‘daders’ uit het onderzoek keken achteraf over het algemeen positief terug op hun gegeven excuus. Bovendien blijkt dat vooral slachtoffers van een opzettelijke fout een grote wens hebben om excuses te ontvangen.
Hoe beleefd sorry zeggen? 8 tips helpen bij excuses aanbieden
Goed, je bent dus een beetje dom geweest. Met alle grote of kleine consequenties vandien. Gelukkig kun je die met dat ene magische vijfletterwoord al wat verzachten: sorry. Tenminste, als je het ook echt meent wanneer je je excuses aanbiedt. Je lichaamstaal en intonatie spreken namelijk boekdelen, zo zal je bij elke training gesprekstechnieken leren.
Tip 1. Kies het juiste moment
Je hebt vast weleens films gezien waarin mensen in the heat of the moment heel hard roepen ‘Ja sorry hoor!’. Ze menen er weinig van. Het is dan ook niet slim om er direct na de opmerking of situatie een sorry uit te floepen als je je eigen emoties nog niet onder controle hebt. En als je zichtbaar weinig meent van je ‘Sorry!’, kun je het woord ook maar beter niet uitspreken. Met een onoprecht excuus gooi je alleen maar extra olie op het vuur.
Wacht liever totdat je tot bedaren bent gekomen en zeg op dat moment ‘Sorry!’. Stel het aan de andere kant ook liever niet te lang uit. Als je een maand na dato nog je excuus gaat aanbieden voor je opmerking van de vorige meeting, haal je daarmee alleen maar oude koeien uit de sloot.
Tip 2. Spreek je excuses face to face uit
Het woord “sorry” is in een mum van tijd getypt in een mailtje of appje, maar de woorden daadwerkelijk over je lippen krijgen in een gesprek is een stuk lastiger. Dat maakt ook dat een fysiek “sorry” vele malen zwaarder weegt en krachtiger overkomt.
Grijp dus niet snel naar je telefoon, e-mail of app om er een “sorry” uit te floepen. Kies ook niet altijd voor excuses maken in een brief aan een klant. Dat doet iedereen al; een videocall of face to face gesprek getuigt van meer moeite. Dat zal de ander waarderen.
Nog een voordeel van face to face sorry zeggen: de ander kan ook aan je lichaamstaal zien dat je het echt meent en je kunt andersom aan de lichaamstaal van de ander aflezen hoe je excuus valt.
Tip 3. Blijf bij jezelf
Je kunt niet met zekerheid zeggen hoe de situatie waarvoor je excuses maakt op de ander is overgekomen. Het enige waar je zeker van bent, is jouw kant van het verhaal. Neem dat dus als uitgangspunt en praat altijd vanuit de ik-vorm. Het komt trouwens ook oprechter over als je bij jezelf blijft zodra je je excuses aanbiedt.
Je neemt daarmee zelf verantwoordelijkheid. Daarnaast kun je eventueel toelichten waar het vanuit jouw perspectief is misgegaan. Pas op: maak liever geen verwijten naar de ander. Zodra je gaat jij-en, kan het al snel overkomen alsof je de ander ook de schuld geeft. Dat terwijl het er nu juist om gaat dat jij de schuld op je neemt.
Excuus aanbieden voorbeeld
Zie hieronder een excuus aanbieden voorbeeld voor hoe je dit wel en niet aanpakt.
Zeg niet:
‘Omdat jij zei dat ik de opdracht mocht uitvoeren, ben ik er direct mee aan de slag gegaan. Dat was blijkbaar niet de bedoeling.’ (Verstopt oordeel: jij had dat niet moeten zeggen.)
Maar wel:
‘Ik had het verkeerd geïnterpreteerd en dacht dat ik meteen aan de slag mocht gaan. Dat was blijkbaar niet de bedoeling en dat spijt me.’
Excuses voorbeeldzinnen vanuit ik-perspectief
Een paar goede excuses voorbeeldzinnen zijn:
- ‘Het spijt me dat ik…’
- ‘Sorry voor wat ik…’
- ‘Mijn oprechte excuses voor…’
Tip 4. Leef je in de ander in
Begrip tonen is een essentieel onderdeel van verontschuldigingen aanbieden. Het ik-perspectief in het excuses aanbieden voorbeeld hierboven laat dat ook al zien.
Erken dat je de ander wellicht pijn hebt gedaan of schade hebt toegebracht. Toon begrip voor hoe de ander zich daardoor voelt. Met een enkele zin als ‘Ik begrijp dat…’ of ‘Ik kan me voorstellen dat…’ laat je al blijken je in de ander in te leven.
Het kan helpen om je voorafgaand aan het gesprek te verplaatsen in de schoenen van de ander. Nee hoor, niet letterlijk. Die All Stars maat 37 zitten wellicht wat krap. Maar probeer je in te leven in wat deze situatie met de ander heeft gedaan. Hoe zou jij reageren als jij in de schoenen van de ander stond? En waar zou jij behoefte aan hebben? Dat helpt om je excuses goed te formuleren.
Tip 5. Praat het niet goed
Schiet niet meteen in de verdediging nadat je je excuses hebt aangeboden. We weten allemaal dat “ja maar” zoveel betekent als “nee want”. Ongetwijfeld heb je 101 argumenten waarom je de misstap hebt gemaakt of iets onhandigs hebt gezegd, maar houd die liever voor je. Daarmee maak je je excuses minder oprecht. Ook beland je via het goedpraten al snel in een welles-nietes-spelletje, en dat helpt nu juist niet om de lucht te klaren.
Bedenk: het gaat niet zozeer om de inhoud (je fout kun je niet terugdraaien), maar meer om het persoonlijke aspect van een excuus.
Tip 6. Leer van je fouten
Je collega heeft weinig aan je excuus als je morgen wéér te laat in de meeting verschijnt of alweer een kwetsende opmerking maakt. Misschien nog wel belangrijker dan hoe je nu je excuses maakt, is daarom dat je van je fouten leert. En dat je het een volgende keer anders aanpakt.
Het kan ook helpen om een oplossing aan te dragen. Of ga met de ander in gesprek hoe je het een volgende keer beter zou kunnen aanpakken.
Tip 7. Verwacht niets
Heb niet de verwachting dat je collega of klant je direct in de spreekwoordelijke armen vliegt en je vergeeft voor je fout. Voorkom teleurstellingen en ga open en verwachtingsloos het gesprek in. Eén ding weet je zeker: jij gaat je excuses maken. Hoe de ander daarop reageert, moet je maar zien.
Tip 8. Laat de ander reageren
En ten slotte: geef de ander ook de ruimte om te reageren. Misschien heeft hij nog vragen of suggesties. Laat de ander die uitspreken. Dit gesprek draait niet alleen om jouw excuus, maar ook om samen tot een oplossing of tot een staakt-het-vuren komen.
Let op: overdrijf het sorry’en niet
Verontschuldigingen aanbieden als je het echt meent en als dat nodig is, is heel belangrijk. Maar niet elke situatie vraagt om een oprechte sorry. Pas dus op dat je het woord er niet te pas en te onpas uitfloept. Dan verliest het juist zijn waarde.
Je hoeft bijvoorbeeld echt niet uitgebreid ‘Sorry’ te zeggen als je één minuut te laat bent voor een lunchafspraak of als je een keer per ongeluk in de weg staat voor je collega.
Veelgestelde vragen over excuses aanbieden
Tot slot nog kort antwoord op de paar prangende vragen die nu misschien nog op het puntje van je tong liggen rondom excuses aanbieden.
-
Hoe beleefd sorry zeggen?
Hiervoor kun je een aantal excuses aanbieden voorbeeldzinnen gebruiken. Denk aan ‘Het spijt me dat…’, ‘Ik betreur het dat…’ of ‘Ik vind het heel vervelend dat… Mijn welgemeende excuses hiervoor!’. Belangrijk is om in elk van die gevallen vanuit ‘ik’ of ‘wij’ te praten. Strooi niet met argumenten, maar focus op het persoonlijke aspect van je excuses aanbieden. In sommige situaties zal formeel excuses aanbieden nodig zijn, bijvoorbeeld als je een grove fout hebt gemaakt naar een klant toe. Hiervoor kun je eventueel, naast persoonlijk contact met de klant, ook je excuses maken in een brief.
-
Hoe zeg je sorry via WhatsApp?
Hoe verleidelijk ook, maak je excuses liever niet via WhatsApp. Plan een videocall in of een live overleg. Dat laat zien dat je moeite doet en daardoor komen je excuses ook oprechter en krachtiger over. Ook excuses maken in een brief is niet altijd een goed idee. Als je voor die vorm van formeel excuus aanbieden kiest, combineer het dan altijd met een vorm van persoonlijk contact.
-
Waarom bied je excuses aan?
Als je een fout hebt begaan of iemand hebt gekwetst, neem je verantwoordelijkheid door je excuses aan te bieden. Ook stel je je daarmee kwetsbaar op en toon je begrip voor de situatie waar de ander (mede) door jouw toedoen in is beland. Dat neemt de ander je vaak in dank af. Ook kun je met excuses de lucht klaren, waardoor jullie relatie niet onder druk komt te staan. Daarom is excuses aanbieden aan een klant, je excuus aanbieden aan een relatie of aan een collega vaak heel zinvol en effectief.
-
Hoe zeg je sorry zonder sorry te zeggen?
Het kan ook helpen om empathie te tonen voor de situatie van de ander. Je leeft je dan in in wat de situatie met de ander zal doen zonder je excuses te maken voor wat jij hebt gedaan of gezegd. Maar let op in sommige situaties zal het toch echt nodig zijn om een oprechte sorry uit te spreken om de ander weer mee te krijgen.
Je verontschuldigingen aanbieden op een effectieve manier? Leer het bij een training gesprekstechnieken!
Sorry-situaties zullen er altijd zijn. Of het nu gaat om je excuses aanbieden aan een klant of je excuus aanbieden aan een relatie. Een welgemeend “sorry” draagt ook bij aan jullie onderlinge relatie. Wil je leren hoe je dat effectief aanpakt en hoe je meer in het algemeen met de juiste gesprekstechnieken je (zakelijke) relaties verbetert, meer impact hebt met wat je zegt en op een passende manier feedback geeft?
Dat alles leer je bij een training gesprekstechnieken. Die kun je bij ons zowel online als op locatie volgen.
Van de skills die je leert, heb je je carrière lang profijt. En vooruit, privé zijn ze ook best handig. Bijvoorbeeld als je weer eens vergeten bent de container buiten te zetten. Tja, het overkomt de besten.
Wie zijn wij? | Cursus Gesprekstechnieken
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
