Klachtenregeling

Als NRTO lid werken we volgens de gedragscode van de NRTO. Daarnaast zijn we ook in bezit van het NRTO keurmerk. Dit doen we omdat we kwaliteit hoog in het vaandel hebben staan. Mocht er onverhoopt toch een klacht ontstaan dan handelen we die volgens onderstaande werkwijze op. Mocht een klant echter een klacht hebben en niet tevreden zijn hoe we die opgelost hebben dan bestaat er altijd de mogelijkheid om deze voor te leggen aan de onafhankelijke geschillencommissie van de NRTO.

1. Wij gaan ervan uit dat indien een deelnemer ontevreden is over onze diensten dit direct met de contactpersoon gecommuniceerd wordt. Als het om inhoudelijke klachten over onze training gaat proberen wij met onze tevredenheidsgarantie het beoogde resultaat alsnog te bereiken. Mocht dit niet voldoende zijn om de klacht op te lossen kan middels de klachtenprocedure de klacht kenbaar gemaakt worden. Een klacht is voor ons altijd aanleiding om na te gaan of wij onze dienstverlening kunnen verbeteren.
2. Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk kenbaar gemaakt worden. Om de klacht zo spoedig en zorgvuldig mogelijk in behandeling te nemen vragen wij;

• De contactgegevens duidelijk te vermelden
• Een heldere beschrijving van de klacht te geven
• Mogelijk relevante informatie zoals de trainingsdatum, inschrijfnummer en de locatie te vermelden.

3. Je klacht kunt je indienen

• Per post:
  SRS Consulting B.V. / Tijdwinst.com
  Postbus 45
  6120 AA  BORN
• Per telefoon:  085 – 06 510 19
• Per E-mail: info@tijdwinst.com

4. Binnen drie werkdagen na ontvangst van je klacht ontvang je een ontvangstbevestiging. Met deze bevestiging word je geïnformeerd bij wie je klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen je een inhoudelijke reactie kunt verwachten. Wij streven ernaar dit binnen 15 werkdagen te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvang je hierover schriftelijk bericht. Je kunt erop rekenen dat je klacht zo objectief mogelijk wordt beoordeeld. Degene die je klacht behandelt, kan je tijdens de beoordeling vragen om extra informatie.
5. Je ontvangt binnen 15 werkdagen een inhoudelijke reactie op je klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van de klacht.
6. Voor het opstellen en vaststellen van de klachtenprocedure is de directeur van Tijdwinst.com verantwoordelijk. Afhankelijk van de aard van de klacht ligt de verantwoordelijkheid voor de afhandeling bij die persoon onder wiens werkgebied de betreffende klacht valt. Eindverantwoordelijk voor de afhandeling van de klachten is de de directeur van Tijdwinst.com.
7. De klachtenregeling heeft als doel

• Een duidelijk beeld te schetsen wat klanten kunnen verwachten wanneer een klacht is ingediend.
• Een beschrijving te geven hoe Tijdwinst.com omgaat met klachten en de afhandeling ervan.
• Ontevredenheid bij klanten zoveel mogelijk weg te nemen of te verminderen.
• Medewerkers van Tijdwinst.com handvatten te geven over verdere verbetering van de dienstverlening.

8. Definitie van een klacht: een mondeling of schriftelijk kenbaar gemaakt bezwaar of ontevredenheid over geleverde diensten of over bejegening door personeel. Klachten kunnen betrekking hebben op de inhoud van de dienst of over de wijze waarop de dienst is geleverd.
9. De klacht wordt vertrouwelijk behandeld en op de klacht wordt binnen 15 werkdagen na ontvangst gereageerd. De klant ontvangt binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging.
10. De directeur van Tijdwinst.com houdt een dossier bij van klachten die ter kennis worden gebracht en zal deze analyseren. Waar nodig zal de directeur van Tijdwinst.com op basis hiervan leermomenten en verbetertrajecten uitzetten. De klachtdossiers worden tot 5 jaar na afhandeling bewaard.
11. Mogelijkheden van afdoening

• Een klacht wordt altijd teruggekoppeld naar de klant, tenzij dit om wat voor reden niet mogelijk is.
• De klant hoort van Tijdwinst.com tot welke (verbeter)acties zijn klacht heeft geleid.
• Als er aanleiding is om de klant een genoegdoening te geven, wordt hiertoe een voorstel gedaan.
• De klacht dient binnen 15 werkdagen te zijn afgehandeld. Indien dit niet mogelijk blijkt te zijn, dan wordt de klant hiervan binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht in kennis gesteld, met daarbij de reden en een indicatie van het moment van uitsluitsel.