Vergeet gesprekstechnieken – dé tips voor effectief communiceren

Je dénkt nu misschien dat je daarom wat gesprekstechnieken nodig hebt, maar ook dat is niet zo. Het enige dat je moet doen, is leren van de meesters. Dit zijn de belangrijkste en enige communicatie tips die je nog moet onthouden – voor elk gesprek.
Ga er even goed voor zitten. Wat je in dit artikel gaat lezen en leren, is namelijk iets waar je de rest van je leven wat aan gaat hebben. Iets om in je oren te knopen. Niet zo lastig, want wat je hier leert (van communicatie grootmeesters) zijn niet meer dan een paar bewezen tips die altijd gelden. Een paar zaken die je gewoon moet onthouden, voor elk vorm van communicatie die je vanaf nu spreekt, toont, uit, mailt of appt.

Simpel en aangetoond effectief communiceren dus – volgens de regels van wetenschappers en ervaringsdeskundigen. Fijn, want dan hoef je niet meer van die gekunstelde gesprekstechnieken uit je hoofd te leren, die iedereen al lang doorheeft.

Wat je in dit artikel gaat leren, zijn namelijk geen gesprekstechnieken, maar (in deze volgorde):

1. Wat is effectief communiceren (niet)?
2. De valkuil van alle communicatie.
3. Een simpele test om te zien hoe effectief jouw communicatie is.
4. Dé 9 tips voor effectieve non verbale communicatie; van lichaamstaal tot gezichtsuitdrukking.
5. Dé 11 tips voor effectieve verbale communicatie; van wat je zegt tot hoe je het zegt.
6. Dé 2 tips voor effectieve non (!) communicatie; het effect van even niét spreken.
7. De conclusie.

Begin hier vooraan, of klik gewoon meteen door naar de tips die jij zocht!

Wat is effectief communiceren (zonder gesprekstechnieken)?

Natuurlijk denk je als eerst aan gesprekstechnieken om te leren effectief communiceren. Ze zijn prettig als houvast in een lastig gesprek. Wanneer je niet goed weet hoe je iets moet mededelen, hoe je mensen moet motiveren, hoe je als leider spreekt, hoe je feedback geeft, hoe je slecht nieuws deelt, of zelfs hoe je een discussie voert. Dan kan zo’n “doe eerst dit, zeg dan dit en zeg dan dat” techniek wel handig zijn.

Maar je moet er voorzichtig mee zijn. Veel gesprekstechnieken zijn namelijk ofwel direct doorzichtig, of doorzichtig zodra je ze een paar keer hebt toegepast. Dan wordt jij die HR medewerker die altijd de sandwich methode gebruikt bij een functionerings gesprek:

“Ten eerste… Je hebt een paar super prestaties geleverd. Helaas is het jammer om te zien dat je op dit vlak nog altijd geen vooruitgang boekt. Maar wel enorm fijn dat je uit jezelf de leiding hebt genomen in dit project!”

Zo doorzichtig. En een vage mixed message. Geen wonder dat bewezen is dat deze techniek écht niet werkt. Die sowieso niet doen, dus.

Maar grijp ook niet te veel naar andere veelvoorkomende gesprekstechnieken. Ga bijvoorbeeld niet de hele tijd parafraseren – “oké, dus je zegt dat dit je gekwetst heeft” – of reflecteren – “begrijp ik goed dat je boos bent?” – in een gesprek. Deze bekende technieken worden heel gauw heel irritant als je ze meer dan eens gebruikt.

Effectief communiceren in elk soort gesprek komt daarom niet neer op verschillende gesprekstechnieken, voor elk soort gesprek één. Effectief communiceren doe je liever op een natuurlijk, meer ongedwongen in minder doorzichtige (en daarmee irritante) manier. Een manier die je gesprekspartner niet ondermijnt met bekende technieken en trucs.

Of het nu gaat om een exitgesprek, sollicitatie, slecht nieuws gesprek, feedback geven, een functioneringsgesprek, conflict of discussie of élk ander soort gesprek – zakelijk of privé.

Maar ook om de momenten die je niet direct een gesprek noemt, maar waarbij effectief communiceren wel degelijk belangrijk is, zoals: telefoongesprekken, persconferenties, board meetings, team meetings, presentaties, instructievideo’s, motivatie talks, social media uitingen, e-mails, rapportages, brieven, appjes of elk ander soort communicatiemiddel.

Ga al die gesprekken en communicatievormen alsjeblieft aan zonder uit je hoofd geleerde gesprekstechnieken. Het enige dat je moet doen is een paar tips kennen en toepassen, die van élk gesprek een effectief, oprecht en natuurlijk gesprek maken zonder irritatie of miscommunicatie.

(Als je even verder scrollt vind je de belangrijkste tips voor zowel non-verbale als verbale communicatie én het verrassende non-communicatie – zodat elk gesprek en communicatievorm effectief wordt.)

De valkuil van alle communicatie (kost geld)

Om in te zien wat de typische valkuil in jouw communicatie is, zul je eerst de definitie van effectief communiceren moeten kennen:

Effectief communiceren is je boodschap overbrengen – in alle vormen, van digitaal tot verbaal – zodat deze helemaal goed overkomt: 100% zoals jij hem bedoeld hebt, zonder miscommunicatie en misinterpretatie en zonder dat je gesprekspartner zich onjuist of onprofessioneel behandeld voelt.

En daar hebben we meteen de valkuilen van alle communicatie te pakken: miscommunicatie en misinterpretatie. Met als gevolg allerhande verkeerd uitgevoerde handelingen (en daarmee slechte prestaties) of allerhande uit de hand gelopen emoties (en daarmee slechte relaties).

Handelingen of emoties die je niet bewust wilde triggeren met je communicatie, natuurlijk. Je wilde gewoon een netjes en professioneel gesprek voeren of mededeling doen. Iemand iets duidelijk maken, motiveren of leren. Pakt dat verkeerd uit, dan heb je echter de poppen razendsnel aan het dansen – en kun je je effectiviteit en professionaliteit wel vergeten.

En helaas: in de praktijk pakt het nogal eens verkeerd uit. Miscommunicatie en misinterpretatie zijn namelijk overal waar je communiceert; in een simpele e-mail, een opmerking naar je partner of collega en zéker in de lastige gesprekken op het werk of privé. Terwijl we denken dat het wel meevalt.

Sterker nog: we overschatten onszelf gruwelijk als het aankomt op communicatie en miscommunicatie.

Een bekende studie in miscommunicatie van Elizabeth Newton uit 1990 – waarop veel soortgelijke studies voortborduurden in de decennia daarna – toont aan hoe slecht het er voor staat. We miscommuniceren wat af, terwijl we het helemaal niet doorhebben.

Want wat blijkt?

In prof. Newton’s onderzoek toonde zij aan dat de gemiddelde persoon inschat dat zo’n 50% van hun communicatie effectief overgebracht wordt, terwijl slechts 2,5% écht goed overkomt.

Dat komt volgens haar – en volgens de collega wetenschappers die haar onderzoek verder analyseerden en uitdiepten – door een chronische overschatting van de effectiviteit van onze eigen communicatie:

“Deelnemers gingen ervan uit dat wat voor hen overduidelijk was, ook zo overduidelijk zou zijn voor hun publiek”, concluderen Newton’s collega communicatie onderzoekers Kruger & Epley later in 2005.

Het lijkt zo overduidelijk! Maar helaas; slechts in 2,5% van de gevallen is het dus werkelijk duidelijk wat je bedoelt, doordat je je niet bewust bent van je (mis)communicatie, omdat je ervan uit gaat dat een ander het wel snapt. En dat levert nogal wat chaos op, in de praktijk…

Denk aan:

• gemiste deadlines
• langdradige onduidelijke e-mail ping pong
• geen idee wie aan welk deel van het project werkt
• slechte planningen
• slecht uitgewerkte ideeën
• slecht uitgevoerde taken
• versnipperde communicatie-documentatie en ontbrekende documenten
• slechte resultaten

En denk aan de gevoelens en emoties die daarbij komen kijken:

• frustratie
• stress
• boosheid
• teleurstelling
• verwijten
• verdriet

Niet bepaald positief. En al die negatieve resultaten en gevoelens, die kosten niet alleen de gezondheid van jou en je collega’s. Ze kosten elk bedrijf ook veel geld. Zo’n € 5000 per werknemer per jaar door productiviteitsverlies, volgens onderzoek. Om nog maar niet te spreken van de kosten door ziekteverzuim en doorloop van collega’s, naar aanleiding van die negatieve gevolgen en gevoelens.

De rekensom mag duidelijk zijn: miscommunicatie is niet wat je wil, maar helaas dus wel wat je op dit moment ongemerkt aan de hand hebt.

(Wil je met gemak die euro’s besparen en je werkplek beter maken? Volg de training gesprekstechnieken, en voorkom dat veelvoorkomende geldverlies door productiviteitsverlies door miscommunicatie.)

Overschat jij je eigen communicatie? Doe de test.

Lastig. Inschatten of jij wel echt behoort tot diegenen die de effectiviteit van hun eigen communicatie ruimschoots overschatten. Komen jouw boodschappen wel zo duidelijk over als je dacht? Snapt 100% van je ontvangers wat je bedoelt? 50%, zoals veel mensen blijkbaar denken? Of slechts 2,5%, zoals meestal werkelijk het geval blijkt, volgens het genoemde onderzoek?

Ontdek in deze test hoe goed de effectiviteit van jouw communicatie er voor staat, of dat steevast jij in een aantal typische valkuilen der miscommunicatie trapt.

1. Ik spreek vaak met mijn armen over elkaar.
2. Ik hoor iemand aan, tot ik kan zeggen wat ik wilde zeggen.
3. Ik start een negatieve terugkoppeling met “Jij…”.
4. Ik verdedig mezelf wanneer ik negatieve feedback krijg, dat is tenminste assertief!
5. Sarcasme is mijn beste vriend.
6. De meeste zinnen beginnen met “Ik…”.
7. Soms is iemand negeren gewoon even het beste om te doen, om af te koelen.
8. Ik gebruik de woorden “altijd” en “nooit” graag. Dat is duidelijk.
9. Ik ben in een gesprek vooral aan het nadenken over wat ik wil zeggen.
10. Ik benoem het wanneer iets of iemand anders verantwoordelijk is voor een fout.
11. Wanneer ik verontwaardigd of boos ben, ben ik natuurlijk niet bezig met de emoties of visie van de ander.
12. Roddelen met collega’s is soms zo heerlijk om te doen.
13. Een lastig gesprek ga ik zo lang mogelijk uit de weg.
14. Ik klaag graag.
15. Met complimenten ben ik spaarzaam, anders worden mensen lui.
16. Ik stel meestal weinig tot geen vragen.
17. Als ik boos wordt, merk je het direct aan mijn fellere of hardere stem.
18. Mijn handen in mijn zak voelt het lekkerst tijdens een gesprek.
19. Ik ben heel spontaan in gesprekken, spreek direct uit wat ik denk.
20. Mijn mails zijn vaak lang, anders snapt niemand wat ik bedoel, of komt het kil over.
21. Ja, ik mompel veel. Daar moeten ze maar aan wennen.
22. Stiltes vul ik graag zo snel mogelijk op.
23. Een beller is sneller!

Tel maar eens op. Zitten er een paar herkenbare zaken bij? Geen zorgen, die ga je zometeen afleren. Zie je heel veel terugkomen uit jouw communicatie? Ga er dan maar eens extra goed voor zitten, want jij hebt een flinke update nodig. Is zo ongeveer alles hierboven zoals jij het doet? Dan heb je sowieso een training nodig 😉

– Wat nu te doen, afhankelijk van je score? Je miscommunicatie oplossen, in alle gevallen. Met de bewezen juiste non verbale communicatie, verbale communicatie, non (!) communicatie en zelfs praktische communicatie.

(Scroll verder voor de enige communicatietips die je nodig hebt voor optimaal effectief communiceren – bewezen door de praktijk en de wetenschap.)

Dé 9 tips voor non verbale communicatie

Te beginnen met de categorie non verbale communicatie. Het is meteen de meest besproken en omstreden categorie binnen communicatie en gesprekstechnieken. Omdat het zo’n enorm belangrijk onderdeel van je communicatie zou zijn, die voor het grootste deel telt van alles wat je uit. Voor 93% zelfs.

1. Verbale communicatie is wél belangrijk (vergeet de 93% regel)

Een regel die je vast al eens gehoord hebt, is dat non verbale communicatie voor maar liefst 93% telt in hoe je boodschap overkomt. Faal je hier, dan faal je dus hopeloos.

Maar daar lopen we meteen tegen een decennialange fout geïnterpreteerd kletspraatje aan. Een statement dat steeds sterker in ons collectief geheugen gesleten zit, gewoon omdat iedereen denkt dat het zo is. En niemand verder vraagt. Maar waar komt het eigenlijk vandaan? En waarom zou het onwaar zijn?

Het broodje aap komt van een studie uit de jaren ‘60. Ene professor Albert Mehrabian en zijn collega’s aan de Universiteit van California deden toen een aantal experimenten. De testpersonen in het eerste experiment hoorden eerst een voicerecorder waarop een vrouw op 3 verschillende manieren (positief, neutraal, negatief) het woord “misschien” uitsprak. Daarna kregen ze foto’s te zien van de vrouw, waarop ze volgens diezelfde 3 manieren het woord uitsprak. De testgroep raadde bij de foto’s 55% vaker welke emotie er hoorde bij het woord.

In het tweede experiment werd een groep weer de voicerecorder voor de neus gezet. Ze kregen een reeks woorden te horen, telkens op 3 verschillende manieren uitgesproken: positief, neutraal, negatief. Hier gaven de testpersonen aan dat ze in 38% van de gevallen uit de stemtoon konden uitmaken om welke van de 3 emoties het ging, en niet door het woord zelf.

De conclusie daaruit, waarschijnlijk zo geïnterpreteerd door de media, die er bovenop doken:

55% (experiment 1) + 38% (experiment 2) = 93%?!

Nogal een brutale optelsom dus, die 93% regel. Want: als je telkens hetzelfde woord hoort, en alleen de gezichtsuitdrukking (experiment 1) of de stemtoon (experiment 2) varieert, dan is die non verbale communicatie uiteraard wat de boodschap z’n lading geeft. Om nog maar niet te spreken van het feit dat stemtoon onder verbale communicatie valt, niet non verbale, dus die 38% van het tweede experiment telt überhaupt niet. En: je kunt de percentages van 2 studies natuurlijk niet bij elkaar optellen, en dat als regel laten gelden.

Vergeet de bekende regel dat 93% van je al je communicatie non verbaal zou zijn. Het is een fabel. De percentages van 2 studies zijn namelijk opgeteld, wat vervolgens z’n eigen leven is gaan leiden.

Nog een reden om de regel weg te zetten als onwaar: de experimenten zijn verre van representatief voor het dagelijks leven, vinden ook onderlegde critici. Stel je bijvoorbeeld voor dat je een motiverende speech geeft. Daarin zeg je niet telkens hetzelfde woord, en moet het publiek de boodschap vooral uit je lichaamstaal en stemtoon halen. Daarin telt wat je zegt (verbale communicatie) waarschijnlijk net zozeer als hoe je het zegt (non verbale communicatie).

Vergeet daarom dat non verbale communicatie voor 93% van je communicatie telt. Zo zwaar weegt het niet. Maar het télt natuurlijk wel.

FBI agenten halen complete bekentenissen uit hotspots in lichaamstaal en micro expressies in gezichten – en een eerste indruk wordt binnen een paar seconden gemaakt, door je lichaamstaal. Vooral je glimlach, die telt blijkbaar.

Daarom; alleen de belangrijkste non verbale communicatie regels op een rijtje…

2. Richt je lijf op in een powerpose

Alle politici doen het. Het betekent dat je je lijf (bewezen) krachtig en zelfverzekerd presenteert. Volgens de natuur komt dat door een geopende en blootgestelde borstkas. Daarmee stel je de weke en meest kwetsbare delen van lijf bloot, waar je organen zitten. Toon je die, dan toon je je kwetsbaar en onaantastbaar. Let wel op: de powerpose is bedoeld om subtiel of met met mate te gebruiken, sla niet door naar een agressieve houding. Gewoon even checken: zijn mijn schouders naar achteren, en is mijn houding recht? Meer niet.

3. Open je houding – hou ledematen en handen uit de weg

Even geen gekruiste armen en benen, of handen voor je gezicht. Stel alles bloot. Heeft te maken met hetzelfde stukje in ons biologisch systeem als hierboven genoemd. Voor dit oersysteem betekent het onder andere “benaderbaar”, “interessant” en “dit is iemand om naar te luisteren”. Goed voor één op één gesprekken, grote netwerkborrels maar ook publieke presentaties dus.

4. Neem de ruimte in die je krijgt (en maak jezelf groot)

Scan altijd in een milliseconde welke ruimte je hebt, en pak die ruimte. Beweeg er doorheen. Wanneer je op een podium staat, kies dan geen hoekje uit om daar te blijven. Loop je rond, dan toon je dat je op je gemak bent, geloofwaardigheid en oprechtheid. Gaat het om een kleinere ruimte, in een gesprek met iemand, voel je dan ook vrij om te bewegen. Geen statische houding. Zo maak je je jezelf niet klein, en laat je geen ruimte ‘inpikken’. Iets dat anders onbewust kan gebeuren, en waarmee jij toont dat je ondergeschikt bent. Allemaal biologie.

5. Ga in de richting van je gesprekspartner(s) staan

Je lijf is gericht op datgene wat je wil. Dat gebeurt onbewust. Wijst je lijf, of zelfs maar je voeten, richting de deur dan toon je aan dat je liever vertrekt. Geen goede boodschap, als je effectief wil communiceren. Richt je borstkas en voeten altijd op je gesprekspartner of publiek. Natuurlijk mag je vrij bewegen – zie #3 – maar hou jezelf altijd in de richting van degene met wie je communiceert.

6. Open elk gesprek met een glimlach

Glimlachen is het eerste wat je doet, altijd, om een gesprek te openen, volgens deze onderzoeker. Ook als er een lastig gesprek aan zit te komen. Het is het universele oer signaal dat jullie op goede voet staan. Dat de kust veilig is. En je hebt meteen de aandacht. Iemand met een geopend gezicht door een glimlach, die trekt gewoon aan. Daar luister je naar, wat de daaropvolgende boodschap ook is.

7. Houd oogcontact terwijl je luistert

Losjes, dat wel natuurlijk. Iemand aankijken is namelijk het teken dat jij iets te zeggen hebt dat de moeite is om naar te luisteren, óf dat je actief aan het luisteren bent naar wat de ander je vertelt. Een middel dat in 2 richtingen werkt dus.

8. Lift je wenkbrauwen (minimaal)

Het is hét teken dat je iets bespreekt dat de ander z’n volle aandacht trekt. Is je boodschap of het gesprek niet bepaald boeiend, dan blijven de wenkbrauwen laag. Wil je echt effectief communiceren, dan zoek je dus naar die (minimale) lift. Goed opletten bij je gesprekspartner of publiek, en laat de wenkbrauw je richtingaanwijzer zijn. Schiet hij omhoog, dan zit je goed.

9. Lift je mondhoeken, kin en handen (minimaal)

FBI gedragsanalytici kennen het fenomeen als micro expressies. Kleine verraders in je gezicht die onbewuste boodschappen afgeven. De opgetrokken wenkbrauw is er één van. Maar let bij jezelf ook op je mondhoeken, je kin én handen. Zijn ze allemaal (subtiel) gelift, dan toon je dat je ofwel benaderbaar bent voor communicatie, ofwel actief aan het luisteren bent, of iets vertelt dat de moeite is om naar te luisteren. Driedubbele werking.

Dé 11 tips voor verbale communicatie

De eerder genoemde criticus op het overschatte belang van non verbale communicatie, en het onderschatte belang van verbale communicatie, heeft een goed punt:

“Als je met je woorden de boodschap niet overgebracht krijgt, dan kan een gebaar of toonvariatie daar niets aan veranderen. Je zult je informatie nog steeds zorgvuldig moeten structureren en op zoek moeten naar de juiste woorden en zinnen, om effectief te uiten wat je wil zeggen.”

Conclusie: verbale communicatie is enorm belangrijk, en non verbale communicatie werkt slechts ondersteunend. Ondergeschikt, zou je misschien zelfs kunnen zeggen. Wát je zegt, telt altijd het meest – in elk gesprek of presentatie en in elk mailtje of appje.

Wat je zegt en hoe je het zegt is daarom cruciaal: helder, beknopt en overtuigend spreken. Dat is wat je wil met je verbale communicatie. En ze komen hier allemaal terug. In zowel de inhoud van wat je zegt, als de vorm waarin je het giet en de intonatie en stemtoon die je daarbij gebruikt…

Helder, beknopt, evident en overtuigend. Dat is wat je wil met je verbale communicatie. En ze komen hier allemaal terug. #tips #lerencommuniceren

1. Bedenk wat je wil zeggen, vóór je spreekt.

Niet belerend of kinderachtig bedoeld, naar nadenken voor je iets zegt is echt niet vanzelfsprekend. Je doet het vaak onbewust; van wal steken met je verhaal, en dan terwijl je spreekt bedenken waar het naartoe gaat. Of zenuwachtig ratelen, als in een moeilijk gesprek zit of met zweethanden een meeting leidt. Stop liever een moment, voordat je iets gaat zeggen. Adem in, adem uit. En doe 2 dingen: bedenk wat je wil zeggen, en sta even stil tegen wie je het zegt. Doordacht spreken en empathisch spreken is dat.

Het hoeft maar een paar seconden te kosten, in een gesprek of spontane reactie in een gezelschap. Of ga er even voor zitten, als je zometeen een speech moet houden. Sta stil, adem, bepaal je woorden, bedenk wie je voor je hebt. Schrijf het kort op. Wat wil je zeggen? Hoe zeg je dat? Hoe komt dat over op je publiek? Spreek je dán uit.

2. Wees positief in wat je zegt (zonder de lolbroek te zijn)

We neigen allemaal naar het tegenovergestelde, zeker in Nederland: klagen. Een zure opmerking maken. Roddelen. Ja-knikkers vinden voor je negatieve woorden is namelijk makkelijk, en het bindt. Maar het is geen duurzaam bindmiddel, noch is het goed voor je gezondheid. Wees niet degene die de sfeer op kantoor zwaar maakt, of de zuurpruim die z’n date verpest. Let op je woorden, hou het positief. Laat je niet veroordelend uit over andere mensen als ze er niet bij zijn. Klaag niet telkens over het weer of je lunch. Zeur niet tegen collega’s over je baas. Niet chique.

Maar pas op: wordt ook weer niet de lolbroek. Humor is leuk, en ook dat is een magisch bindmiddel, maar overdaad schaadt gauw. Het is noodgreep, die anderen al snel doorhebben, en die snel verveelt. Je krijgt toch liever oprecht respect en interesse dan de al gauw verplichte lachjes om je grappen? Gebruik een grap om het ijs te breken, maar laat je lolbroek in de kast liggen.

3. Ga niet pochen met moeilijke woorden

Met slimme woorden kom je niet slimmer over. Moeilijke woorden maken zelfs dat je dommer overkomt, toonde Princeton onderzoek aan. Nog erger: ze maken je verhaal alleen maar ingewikkelder, terwijl je helder communiceren wil als professional.

Waar we moeilijke woorden en geknutselde zinsopbouwen desondanks veel tegenkomen, is in e-mails. Bedenk je daarom altijd bij zowel het spreken als het typen: kan dit simpeler? Met als stelregel: gebruik de woorden die je ook tegenover je partner of vrienden zou gebruiken, zonder geforceerd moeilijke woorden of zinnen.

4. Kom snel tot de kern van je verhaal

Wees altijd zo bondig, specifiek en concreet mogelijk. Bedenk ook hier zowel als je spreekt en mailt, of wat je wil zeggen korter kan. Draai niet om de boel heen, kom direct tot de kern. Daarmee respecteer je je gesprekspartner door hem niet onnodig veel tijd en energie af te troggelen met je verhaal of mail, en maak je meteen duidelijk waar het over gaat. Dit geldt vooral voor zakelijke en lastige gesprekken. Op een gezellige borrel mag je natuurlijk wat meer uitwijden in een grappige anekdote. Professioneel communiceren echter, is bondig communiceren.

(Maar ook weer niet té bondig natuurlijk, zoals in deze hilarische internethit…)

5. Spreek nooit neerbuigend

Spreek iedereen altijd aan als je gelijke (of eventueel je meerdere), maar nooit alsof iemand minder dan jij is. Nee, ook niet als je de baas bent. En zeker niet als je dénkt dat iemand jouw personeel is, zoals tegen stagiaires, horecapersoneel, een winkelbediende of buschauffeur. Toon je gelijkwaardigheid in je verbale (en ondersteunende non verbale) communicatie, dan krijg je respect en krijg je iets gedaan. Spreek je als een commando officier, dan zal je boodschap niemand echt (intrinsiek en duurzaam) activeren.

Is iemand je meerdere in organisatorische hiërarchie of leeftijd bijvoorbeeld, dan spreek je met bijbehorend respect, als de (bedrijfs)cultuur daar om vraagt of als je niet zeker weet wat gebruikelijk is in een bepaalde cultuur. Zonder subassertief te communiceren, waarbij je jezelf klein en onderdanig maakt, dat wel.

6. Stel meer vragen dan je krijgt

Stel meer vragen dan je er beantwoordt. Luister meer dan je spreekt. Dat is de regel. Laat de ander dus vooral aan het woord, door vragen te stellen. En dóór te vragen, tot je alles weet wat je erover zou kunnen vragen aan je gesprekspartner. Mensen zijn over het algemeen dolgraag aan het woord, dus luister en faciliteer jij. Door te vragen, dóór te vragen en wedervragen te stellen (“Ga je nog op vakantie”? – “Ja, zus en zo. – En jij?”).

Maar ook als je spreekt voor een publiek is de vraag een gouden greep. In een presentatie, team meeting of brainstorm bijvoorbeeld stel je als het even kan een open vraag. “Wie heeft dit wel eens meegemaakt? Steek je hand op.” – Zo hou je iedereen z’n aandacht erbij, mocht je zien dat men insukkelt. Tipje!

7. Leer je verhaal niet compleet van buiten (gebruik steekwoorden)

Niemand wordt interessanter om naar te luisteren wanneer een tekst uit het hoofd is geleerd. Tenzij je een kei van een acteur bent. Leer daarom lange teksten nooit uit je hoofd. Het komt de effectiviteit en spontaniteit van je verhaal niet ten goede. Gevolg: niemand luistert.

Toch wil je natuurlijk nooit met een mond vol tanden staan, dus heb je wel iets van houvast nodig voor je verhaal. Laat dat steekwoorden zijn, topics die je gaat bespreken. Sleutelwoorden die je geheugen triggeren over de rest van de boodschap, zodat je verhaal voorbereid en samenhangend is, maar niet compleet van buiten geleerd.

Lees hier hoe je met de geheugenpaleis-techniek alles kunt onthouden, zonder dingen woord voor woord van buiten te leren. Hierbij helpt je ruimtelijk geheugen. Heel simpel!

8. Pics or it didn’t happen.

Of je nu als teamleider je mensen toespreekt, als HR medewerker de leercurve van een medewerker bespreekt of je een concept presenteert aan een klant: toon wat je zegt. Iedereen is namelijk een beelddenker. Ons brein is dol op visuele ondersteuning van woorden, en slaat datgene wat het ook gezien heeft beter op. Werk daarom, als het even kan, met een video, een infographic, een grafiek, een demo of gewoon een plaatje. Het werkt altijd om je woorden effectiever over te laten komen bij de ontvangende partij.

ondersteunend beeld maakt je boodschap altijd effectiever en memorabeler

9. Verlaag je stem (een beetje)

Je stemgeluid geeft veel weg. Je weet het al van de experimenten uit de 93% regel van hierboven; je stem vertelt veel, buiten de woorden die het spreekt. Schiet je stemgeluid omhoog, dan zit iets je letterlijk hoog. Je bent boos of gespannen, overduidelijk. Is een stemgeluid laag en beheerst, dan komen de woorden die diegene spreekt veel kalmer, zelfverzekerder en daarmee geloofwaardiger over. Naar zo iemand luister je.

Om je stemhoogte daar te krijgen, hoef je niet meer te doen dan een paar keer diep ademhalen. Een lage diepe ‘buikademhaling’ helpt direct. Het kalmeert je zenuwsysteem (ook bij boosheid) en kalmeert daarmee je stem, zodat je weer iemand wordt om oprecht naar te luisteren – en iets van aan te nemen.

10. Neem de tijd om rustig en bewust te spreken

Niet te onderschatten is ook de articulatie van je woorden. Wat je namelijk wil als professional is helder communiceren. Dat is wat je doet, wanneer je articuleert. Niet alleen de inhoud van je boodschap moet helder zijn, ook de manier waarop je hem brengt. Door te articuleren. Duidelijk en bekwaam te spreken.

Neem daarom de tijd voor je verhaal. Als je die paar seconden stil hebt gestaan voordat je begon met spreken – zoals hierboven aanbevolen – dan kán dat. Dan heb je die ruimte voor jezelf gemaakt, om je woorden niet ratelend af te raffelen, maar bewust en rustig uit te spreken. Zonder te mompelen, zonder haast – mét helderheid en aandacht. Dat trekt de aandacht.

11. “Master the art of timing”

Comedians hebben hem onder knie, en het is precies waarom je urenlang geboeid naar hen kunt luisteren: de kunst van de perfecte timing. Hoe ze het doen? Met één van de belangrijkste regels in comedy: spreek naar je kernboodschap toe, en pauzeer voor de punchline. Een korte stilte, vlak voor het moment dat het belangrijkste deel van je boodschap komt. Én – een later ontdekte conclusie – een korte pauze ná je ‘punchline’. Het menselijk brein heeft namelijk een moment nodig om te verwerken wat het zojuist gehoord heeft. Geef het die ruimte, dan komt je boodschap effectiever aan en benadruk je dat dit een stukje informatie is om op te slaan.

Toch is dit fenomeen erg lastig om verbaal uit te leggen. Het is een gevoel dat je moet krijgen in de praktijk. Die timing rondom je punchline heeft namelijk ook alles te maken met je gesprekspartner of publiek. Je moet aanvoelen hoe lang de stilte duurt en wanneer je hem inzet. Iets dat je niet in een wetenschappelijke formule kan vastleggen. Greg Dean, al 40 jaar comedian en stand-up coach, weet die finesse goed te verwoorden:

“Een goede timing is een kwestie van zowel leiden als reageren op de energie uit het publiek, zoals een drummer zou doen bij een danser.”

Kan Borat nog wat van leren…

Dé 2 tips voor non communicatie

Je hebt non verbale communicatie; erg belangrijk zoals je geleerd hebt, maar iets minder belangrijk dan men altijd dacht. Dan is er verbale communicatie; de woorden die je spreekt, telt voor een groot deel in de effectiviteit van je communicatie. Een dan is er ten derde non communicatie.

“Non communicatie” is natuurlijk geen officiële term, maar eentje die wel duidelijk moet maken dat deze derde partij even belangrijk is als de andere bekende twee soorten communicatie.

Non communicatie is namelijk de kunst van het even niet spreken. De juiste stiltes, op het juiste moment. Een enorm belangrijke gesprekstechniek in effectief communiceren.

En dat werkt op 2 manieren:

1. “Luister meer dan je spreekt”

“Listen more than you talk” is een bekende les van gevierd zakenman Richard Branson. En als er één les uit dit hele artikel is om te onthouden voor echt effectief communiceren, is het deze. Je mag hier zelfs wel een wetenschappelijke formule aan hangen:

Luister 80% van de tijd, spreek 20% van de tijd. De 80/20 regel, volgens het zovaak geldende Pareto principe.

En met luisteren bedoelen we actief luisteren. Niet gewoon je mond houden en wachten tot de ander uitgesproken is, terwijl jij nadenkt over hoe wat jij zometeen gaat zeggen. Nee, écht luisteren. Horen wat de ander zegt, daarop doorvragen (de eerder genoemde verbale communicatie tip) en vervolgens verder luisteren. Tot de ander helemaal is uitgesproken en jij hem helemaal hebt ‘uitgehoord’.

Dat is actief luisteren, met empathie (inlevingsvermogen) en aandacht (echt horen wat er gezegd wordt). Niet zo moeilijk, als je eenmaal bewust bent van hoe je luistert. Oefen dat eerst – ‘ahja, ik ben nu aan het luisteren, wat hoor ik, als ik mijn eigen gedachtenruis uitschakel?’ – oefen vervolgens om vervolgvragen te stellen – “wat leuk, doe je al lang aan handbal?” – en je bent er!

Als er één les is om te onthouden voor effectief communiceren, is het deze: “listen more than you talk”.

2. Wees stil zodra je “uh” wil zeggen

Je leerde net al deze belangrijkste comedian-regel, in de vorm van timing. Stil zijn op het juiste moment is dus ten eerste even stil zijn voordat je de punchline uit de kast trekt en vlak daarna, om de boodschap te laten bezinken. Ben je wat langer aan het woord, dan zijn korte stiltes daarnaast ook ideaal op het moment dat je even vastloopt en je brein hapert. Waar je normaal gesproken zou terugvallen op “uh”, laat je nu een stilte vallen. Veel effectiever dan dat nerveuze stopwoord. Bovendien creëert het rust in je verhaal. Dat maakt jou aangenamer om naar te luisteren, en biedt de ontvanger meer ruimte om te verwerken wat je zegt. Zo komt je boodschap dus beter aan, en blijft hij beter hangen.

Kijk maar eens hoe Steve Jobs dat doet, in z’n speech die de geschiedenis is ingegaan als “Stay Hungry, Stay Foolish”. Op 05:15 laat hij maar liefst een stilte van 6 seconden vallen na z’n punchline. Dat komt binnen:

(Lees hier meer over de juiste momenten voor een stilte, voor nog effectiever communiceren.)

Conclusie

Effectief communiceren is niet heel lastig, maar het gaat wel vaak mis. Dat komt doordat we onszelf overschatten. We denken dat onze boodschappen toch minimaal in de helft van de gevallen altijd precies overkomt zoals we hem bedoelen. Realistisch aantal, toch? Toch niet. Slechts 2,5% van wat we communiceren komt bij de ontvangers aan zoals we het verzonden hebben. Onderweg vindt er namelijk een hoop ruis plaats, door miscommunicatie en misinterpretatie:

Miscommunicatie die niet alleen voor jou persoonlijk vervelend is, omdat je verkeerd begrepen wordt en dat je relatie met de ontvanger meestal niet ten goede komt. Het heeft ook gevolgen voor je organisatie. Miscommunicatie werkt namelijk een hoop productiviteitsverlies in de hand, wat een bedrijf zo’n €5000 per werknemer per jaar kost.

Kostbaar probleempje. Dus lossen we het liever op, zodat al jouw communicatie effectiever wordt. Dus: met minder miscommunicatie, in elk gesprek. Van sollicitatie tot functionering tot conflict en presentatie.

En het mooie is: voor al die gesprekken en communicatievormen heb je geen verschillende gesprekstechnieken nodig. Alleen een set communicatieregels, die altijd gelden. Tips die zichzelf bewezen hebben, in theorie en de praktijk, bij leermeesters in de vorm van onderzoekers tot politici, comedians en business beroemdheden.

Wat doen zij goed om effectief te communiceren? Het volgende, binnen de 3 vlakken van communicatie: non verbale communicatie, verbale communicatie en ‘non communicatie’:

Dé 9 tips voor non verbale communicatie

1. Verbale communicatie is wél belangrijk (vergeet de 93% regel).
2. Richt je lijf op, in een powerpose, voor kracht en vertrouwen.
3. Hou je houding geopend, zonder gekruiste armen of benen.
4. Beweeg door de ruimte, en neem de ruimte die je krijgt.
5. Let op je richting, blijf altijd gericht op je gesprekspartner(s).
6. Glimlachen is je openingszin, ook bij een lastig gesprek.
7. Houd oogcontact, voor aandacht en interesse.
8. Let op de opgetrokken wenkbrauw, dan wordt het interessant.
9. Lift je wenkbrauwen, mondhoeken, kin en handen.

Dé 11 tips voor verbale communicatie

1. Denk eerst na, een paar seconden over wat je gaat zeggen.
2. Wees positief, zonder te klagen, en zonder de lolbroek te worden.
3. Ga niet pochen met moeilijke woorden. Live en digitaal.
4. Kom snel tot de kern van je verhaal. Live en digitaal.
5. Spreek nooit neerbuigend, ook niet als je de baas bent.
6. Stel meer vragen dan je krijgt. Vraag, en vraag dóór.
7. Leer niets uit het hoofd, maar gebruik steekwoorden.
8. Maak je woorden visueel, dan worden ze onthouden.
9. Verlaag en kalmeer je stem in een paar ademteugen.
10. Neem de tijd voor heldere woorden en zinnen.
11. Even pauzeren voor en na de punchline!

Dé 2 tips voor non communicatie

1. Luister meer dan je spreekt; 20% spreken versus 80% luisteren.
2. Wees stil op de juiste momenten, rondom de punchline en zodra je “uh” wilde gaan zeggen bijvoorbeeld.

Beschikbare data en boekenIn-company offerte aanvragen