Je wil niemand beledigen, demotiveren of tegen je in het harnas jagen. Toch wil je wel graag kritiek leveren als het werk van een van je werknemers of collega’s niet goed is. Hoe doe je dat, zonder gedoe? Hou dit script aan – hét voorbeeld van hoe feedback geven wel werkt, volgens een organisatiepsycholoog – en je boodschap komt altijd over zoals je wil. Kalm, professioneel en duidelijk.
Waar kritiek leveren mis gaat
Je werkt met mensen. Dat is belangrijk om als eerst te onthouden. En mensen – van alle rangen en standen, orden en grootten – hebben allerlei gevoelens. Ze zijn geen machines die je instelt, aan het werk zet en bijstelt zodra ze geen optimaal werk leveren. Ze zijn zelfdenkende en psychologisch emotionele en trotse wezens. Heb je kritiek, dan krenk je al gauw die trots en zet je iemand misschien op het verkeerde pad aan het denken. Geef feedback (verkeerd) en je roept ongewenst de verkeerde emoties op. Negatieve emoties. Emoties als verontwaardiging, belediging, teleurstelling en zelfs verdriet. Misschien wordt iemand wel boos op je, of zichzelf. Niet wat je wil.
Het gevolg: je geeft je feedback verkeerd, met bovenstaande emoties als gevolg, of je geeft helemaal geen kritische feedback, om de hele situatie maar te vermijden. Wat je dan hebt: nog steeds een slecht presterende collega en niet het resultaat dat je graag ziet. Iets dat meestal niet overwaait, maar even slecht blijft of zelfs verergert. Voorkom dat, en geef jouw feedback goed.
Om te zorgen dat een feedbackgesprek écht goed gaat, moet je je manier van feedback geven aanpassen. Tactischer maken. Het gesprek psychologisch juist inrichten. Waardoor niemand zich beledigd of gekrenkt voelt en jij bereikt wat je wil bereiken: een optimaal werkende werknemer of collega, in een onaangetaste sfeer.
Hoe je wél feedback geeft – volgens de pro’s
Om te weten hoe je dat doet, moet je bij de pro’s zijn. Neem bijvoorbeeld deze organisatiepsycholoog met een specialisatie in omgaan met slecht presterende en moeilijke mensen – Amy Cooper Hakim, auteur van ‘Working with Difficult People’ – en deze ervaringsdeskundige Justin Dauer, auteur van ‘Cultivating a Creative Culture’. Zij weten hoe het hoort, uit research en ervaring. Op basis van de psyche en de praktische reacties van mensen.
Wat je volgens Amy vooral moet onthouden, zoals je nu eigenlijk al weet:
“Het is belangrijk om te onthouden dat elke persoon emoties en gevoelens heeft, die hij verbindt aan de informatie die hij binnenkrijgt.”
Wat jij zegt kun je wel goed en opbouwend bedoelen, maar als het slecht en demotiverend overkomt bij de ontvanger, heb je daar niets aan.
Wat je daarom voorop moet stellen is dat feedback geven geen monoloog is – jij geeft de mededeling, en de ander moet er maar mee aan de slag – maar dat het een dialoog betreft. Eentje waarin jij spreekt, de ander luistert én de ander gelegenheid te reageren heeft, waarop jij luistert en weer reageert. Dat is een gesprek.
En in dat gesprek moet je je vooral voorstellen hoe het voor de ontvangende partij is om deel te nemen. Hoe hij of zij het ontvangen van feedback verwerkt. Welke emoties eraan gekoppeld kunnen worden. Hoe het zou kunnen voelen, als jij op hun plek zou zitten.
Dus, zegt Justin, als dé gouden regel voor elk feedbackgesprek:
“Voer dit gesprek zoals je zou willen dat het gevoerd werd als jij aan de andere kant zat.”
En, de praktische uitvoering van die regel:
“Zolang de dialoog minder als een preek is en meer als een samenwerking, zijn er een hoop goede dingen die eruit kunnen voortkomen.”
Hoe dat er écht uitziet, in de praktijk?
Hét feedback geven voorbeeld – in 5 delen
We hadden je een script beloofd. Één goed feedback geven voorbeeld. Een stappenplan, om elk kritisch gesprek op die manier in te gaan. Geen letterlijke zinnen die je telkens opnieuw moet opdreunen als in een toneelstuk, maar een basis-script dat je kunt invullen per gesprek. In 5 delen.
1. Begin met een compliment
Nee, we gaan niet aan de sandwich methode beginnen, die vooral erg verwarrend is. Maar openen met iets goeds maakt het wel makkelijker om het gesprek te starten. Voor jezelf en voor de ontvanger. Iets dat Amy Cooper Hakim het “kussentje” noemt waarop de ander zacht kan landen na je kritische nieuws.
Geef daarom wat positieve feedback, voordat je start met de negatieve feedback. Het zet een open en prettige sfeer neer om te beginnen, zodat de ander ontvankelijker is voor wat je gaat zeggen.
Bovendien gebruik je dit compliment om het te verbinden aan de kritiek. Zo maak je je punt dat de slechte prestaties van je collega ongewoon en opvallend is, vanwege z’n sterke kanten.
Bijvoorbeeld:
“Je kracht om mensen te verbinden en overtuigen is echt een toegevoegde waarde voor ons team. Maar de laatste tijd zie ik dat je wat onvoorzichtig omspringt in de communicatie met klanten en collega’s. Dat ben ik niet van je gewend.”
2. Wees specifiek
“Het is cruciaal dat je als manager of HR vertegenwoordiger heldere en directe taal gebruikt”, zegt Amy Cooper Hakim. Alleen op die manier kan je collega namelijk ontdekken wat hij precies fout heeft gedaan en wat er beter kan in zijn manier van werken en resultaten.
Maak duidelijk wat je bedoelt met concrete voorbeelden, adviseert Amy daarom. Kom bovendien alleen maar met feiten, geen meningen of interpretaties. Neem desnoods de ‘bewijslast’ mee in het gesprek, waarin je kunt aantonen wat je bedoelt en zodat er geen discussie over de feiten kan ontstaan. Alles voor de duidelijkheid.
Bijvoorbeeld:
“Ik zie bijvoorbeeld dat je erg laat bent met reageren op mails en dat je presentatie van vorige week niet goed overkwam bij de klant. Ze reageerden vooral erg verward en je had geen goede antwoorden op hun vragen.”
3. Vraag hoe je kunt helpen
Justin Dauer, op zijn beurt over de volgende stap:
“Dit gesprek mag geen dump-je-kritiek worden. Het moet een gezamenlijke inspanning zijn. Zeg daarom zoiets als: ‘Ik zie dat je je quotum niet behaalt. Wat kan ik doen om je te helpen?’.”
Zie je hoe anders dit meteen overkomt dan wanneer je alleen maar zegt: “Ik zie dat je je quotom niet behaalt, dat moet beter” of “Ik zie dat je je quotum niet behaalt, wat ga je eraan doen om dat te veranderen?”. Laat de ander niet in de kou staan met jouw kritiek. Maak het een team effort.
4. Stel de volgende stap(pen) voor
Geef de ander de gelegenheid om te reageren. Zie hoe hij de kritiek oppakt. Welke redenen hij mogelijk aandraagt. En dirigeer het gesprek in de richting van vooruitgang. Dat deed je al door aan te geven hoe je kunt helpen. Nu maak je die hulp concreet:
- Stel een cursus time management, assertiviteit of gesprekstechieken training voor, op basis van bedrijfsbudgetten die hiervoor ingericht zijn
- Stel voor om samen naar presentaties te kijken, voor ze gebruikt worden in klant meetings
- Stel voor om even een stap terug te zetten, wanneer de ontvanger aangeeft dat het vooral om werk overload en overmatige stress gaat.
- Of vraag wat de ander denkt dat hij nodig heeft om vooruit te kunnen!
Wat de ander maar nodig heeft, bied jij aan binnen de mogelijkheden van je bedrijf, afdeling, team of jezelf.
5. Vat samen, volg op
Vraag degene tegenover je om hetgeen zojuist is besproken – de kritische punten en het plan voor verbetering – samen te vatten en naar je te mailen. Zo zorg je automatisch voor een ingebouwd reflectiemoment, zodat de ander nog even goed kan behappen wat er zojuist besproken is, en zo weet je zeker dat de ander begrepen heeft wat er besproken en afgesproken is. Bovendien heb je zo zwart op wit wat er de volgende keer, in een follow up bekeken moet worden. Over een week, 2 weken of een maand zit je weer bij elkaar en bekijk je de samenvatting:
- Wat ging er mis,
- Wat gingen we doen om het te verbeteren,
- Hoe is het verbeterd?
Boek zo nodig nog meer follow ups in, of handel de kwestie daarmee af. Subtiel, samenwerkend, helder en professioneel. Zoals beloofd, met een simpel feedback geven voorbeeld
Leren hoe je een goed gesprek voert?
In onze cursus gesprekstechnieken leer je verschillende lastige gesprekken op je gemak in gaan en effectief oplossen. Goed voor conflicten, feedback geven en ontvangen, op een goede manier motiveren of om je HR of leiderschap skills op te krikken. In 1 dag!
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van slimmer communiceren, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw productiviteit een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Wie zijn wij? | Cursus Gesprekstechnieken
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
