Je denkt dat je verschillende gesprekstechnieken nodig hebt voor verschillende soorten gesprekken. Maar de gedragswetenschap toont iets anders aan. Voor elk gesprek – van slecht nieuws tot netwerkpraatje – bestaat eenzelfde blauwdruk. 7 stappen van voorbereiding tot afsluiting, die bewezen werken. Altijd. Dit zijn ze.
Het scheelt een hoop. Je hoeft geen verschillende gesprekstechnieken te kennen voor elk soort professioneel of privé gesprek dat je gaat voeren. Ja, ze bestaan wel. Je hebt bijvoorbeeld de bekende sandwich methode, zogenaamd om vervelend nieuws of kritische feedback te brengen. Maar die werkt niet. En je hebt wat tips en trucs om een losjes koetjes-en-kalfjes gesprek gaande te houden, maar dat is weer geen solide basis voor elk soort gesprek.
Goed nieuws dus, dat je nu nog maar één format voor elk gesprek hoeft te onthouden, volgens verschillende ontdekkingen van gedragsonderzoekers. En dat betekent écht elk gesprek:
- Een kletspraatje op een netwerk event
- Een diepgaand gesprek met je partner
- Een hulpbiedend gesprek met een vriend die in de problemen zit
- Een slecht nieuws gesprek op het werk
- Een conflictgesprek met een collega
- Een kennismakingsgesprek met je nieuwe schoonouders
- Een entertainend gesprek op de buurtborrel of een verjaardag
In essentie heeft elk soort gesprek namelijk hetzelfde gemeen: het wordt gehouden door mensen. En de psyche van de mens is redelijk rechtlijnig. Iedereens brein werkt in de regel hetzelfde, als het op sociale interactie en conversatie aankomt. En dat komt van pas, omdat een paar regels daardoor altijd gelden. Regels die elk gesprek een goed gesprek maken. Welk soort setting het ook heeft.
Nog meer goed nieuws: iedereen kan deze ‘regels’ voor een goed gesprek aanleren. Converseren is namelijk een beetje als een sport: sommige natuurtalenten hebben aanleg, maar iedereen kan het leren. Daarvoor heb je alleen de juiste technieken, een goede training en genoeg oefening nodig.
De 7 stappen voor elk gesprek, in 1 format
Natuurtalent of niet: ontdek hier welke spelregels en technieken wetenschappers ontdekten, creëer er je eigen game plan mee, in 7 stappen. Geschikt om meteen die nieuwe gespreksspieren mee te trainen. Welke wedstrijd jij ook speelt.
Stap 1 – wees voorbereid
De grootste misser voor elk gesprek, is er middenin terecht komen zonder dat je voorbereid bent. Je hoeft geen script op te stellen of een compleet scenario in je hoofd te hebben, maar een paar tellen stilstaan bij het gesprek voordat je het gaat houden maakt wel het verschil. Het verschil tussen een gladjes verlopend dialoog en een gesprek vol stroefheid en ongemakkelijke stiltes.
Ga dus in een paar tellen in je hoofd na:
- Wat is de setting waar ik in terecht kom?
- Wie is degene / zijn degenen die ik graag spreek?
- Hoe zal de sfeer zijn?
- Waarom ga ik dit gesprek aan?
En die laatste is meteen de belangrijkste. Het is de intentie die je zet voor een gesprek. De gamechanger, in het preppen voor je gesprek. Het is je spelstrategie, je gids, je richtlijn, je motivatie en je houvast. Allemaal in één.
Weet waarom je een gesprek voert: om bepaald gedrag van je partner aan de kaak te stellen, om je schoonvader beter te leren kennen, om een collega te ondervragen naar zijn negatieve houding, om nieuwe klanten binnen te halen of om gewoon een lollige avond te hebben. Weet je dit, dan weet je namelijk altijd waar je gesprek naartoe gaat. Je weet wat je straks moet vragen, waar je goed naar moet luisteren en waar je op doorvraagt of juist van afwijkt.
Focus, richting en kaders; stap 1.
Stap 2 – sta open
Je wil letterlijk en figuurlijk openstaan voor een gesprek, zodra het zover is. Dat doe je met je lichaamstaal (minstens zo belangrijk als woorden, zal ook blijken in de volgende stap!), met de juiste opstelling en door één ding zeker niet te doen.
Als volgt:
- Je voeten zijn naar buiten toe gericht. Dat wil zeggen, in de richting van degene(n) met wie je graag spreekt, of de meute. Met je hele lijf in die richting zeg je namelijk: “ik sta open voor een gesprek”. – Geldt vooral voor settings waarin je met meer mensen in één ruimte bent natuurlijk, zoals op verjaardagen en netwerkborrels, maar juist ook wanneer je een lastig gesprek met je collega voert. Wend je lijf – en daarmee je volledige aandacht – niet af.
- Je stelt jezelf op op de meest tactische plek voor random interacties op, wanneer je op een locatie staat waar veel mensen voorbij komen. Bij de bar, richting de toiletten, aan het einde van de buffettafel enzovoorts. Hier komen mensen namelijk altijd op het punt “ik heb nu mijn drankje, met wie ga ik praten?”.
- Belangrijkste laatste regel om jezelf duidelijk open te stellen naar gerichte of random gesprekspartners: kijk niet op je telefoon! Er treft je geen blaam als je dit geregeld doet. Het is logisch. Een noodgreep om iets in je handen te hebben en te laten zien dat je echt wel sociaal bezig bent; je bent vast aan het appen. Of omdat je gewoon de drang hebt om te checken naar nieuwe berichten of mails. Maar daardoor mis je juist de échte sociale interactie; niemand spreekt je aan als je ogen vastgeklonken zijn aan je beeldscherm. En juist ook wanneer je een slecht nieuws gesprek voert is het des te belangrijk dat je niet wegkijkt naar je scherm; alsof je iets beters te doen hebt dan dit gesprek voeren.
Stap 3 – maak de eerste indruk
De grootste zweethanden-veroorzaker is bij veel mensen de openingszin. De eerste indruk in een gesprek. Of het nu in een ruimte vol nieuwe mensen is, of wanneer je aan het beginpunt van een zwaar gesprek staat. Je wil een gesprek bewust en aangenaam openen. Maar haal de druk gerust van de ketel, want het eerste wat je tegen je gesprekspartner zegt is helemaal niet de eerste indruk die hij of zij van je krijgt. Dat is je lichaamstaal.
Bij de allereerste aanblik, in de eerste 7 seconden van elke ontmoeting, wordt de eerste indruk van jouw vastgesteld. Bij een compleet nieuwe ontmoeting bepaalt het brein dan of je vriend of vijand bent. Bij een ontmoeting met een bekende – die collega of je partner – zijn dit de seconden waarin de ander de setting inschat. Wordt het een aangenaam gesprek? Zware materie? Slecht nieuws? Heb je er zin in, of ben je er een beetje nerveus om?
Alle signalen die je gesprekspartner nodig heeft om het aankomende gesprek en jou als gesprekspartner in te schatten, krijgt hij in die eerste paar seconden binnen. Nog vóór je spreekt.
Kom dus even uit je hoofd en vervang “o shit, wat zal ik gaan zeggen” met “hé, hoe sta ik erbij”. Let op je lichaamstaal, en maak het geschikt voor een goede en ontspannen eerste indruk. Een paar tips uit de gedragswetenschap:
- Hou je handen zichtbaar. Weg uit je zakken, om je handtas geklemd, achter je rug of verborgen achter je over elkaar geslagen armen. Zichtbare handen bevorderen het vertrouwen dat je aanstaande gesprekspartner in je zal hebben.
- Hou je schouders laag en naar achteren. Wanneer je ook maar een beetje gespannen bent, is het eerste dat je lijf doet je schouders omhoog trekken. Wees er bewust van, laat ze zakken.
- Glimlach. “Your smile is your opening line”, zegt gedragsonderzoeker Vanessa Van Edwards. Het is de meest natuurlijke en intuïtieve, diepgeworteld psychologische manier om iemand op te warmen voor een veilig en goed gesprek, in welke setting en met welke intentie dan ook. Juist ook bij slecht nieuws. Stel de ander op z’n gemak en kom ontspannen over, met een glimlach.
“Je glimlach is je openingszin” – gedragsonderzoeker Vanessa VanEdwards
Stap 4 – open het gesprek
Je hebt je gesprekspartner benaderd met een open houding, lage schouders en een hartelijke glimlach. Het is de bedoeling dat je nu spreekt, aangezien je degene bent die nadert of het gesprek aanvroeg. En die eerste echte openingszin is eigenlijk net zo simpel als de glimlach.
Ga niet zitten peinzen op geschikte, leuke, interessante, grappige of serieuze eerste woorden. Voor elk gesprek geldt – wederom – één altijd geschikte openingszin. Hij zal je verrassen door z’n eenvoud:
“Hey, hoe gaat het?”
Goed voor de opening van zowel een luchtig verjaardagsgesprek als een zwaar exitgesprek. Begin met hoe het met de ander gaat. Ongecompliceerd, ongedwongen, natuurlijk en gemakkelijk te beantwoorden. Het ontspant de sfeer. Bovendien ligt de focus nu meteen op je gesprekspartner, en kun jij vooral luisteren en doorvragen.
Hierna kun je het gesprek op gang brengen:
- Stel jezelf voor – “Ik ben Sander, de vriend van Anne.”
- Geef een compliment – “Ik zag je nieuwe bril direct, mooi!”
- Het weer – “Heerlijk hè, die zon op ons gezicht nu?”
- De omstandigheden – “Tot in de puntjes geregeld dit event, vind je ook niet?”
- De afspraak – “Bedankt dat je met me wilde spreken.”
Één regel: hou het altijd positief. Waag het niet te klagen. Het lijkt een gemakkelijk bindmiddel, maar het is het doodvonnis voor elk goed gesprek.
Stap 5 – zoek de sprankeling
Elk écht goed gesprek heeft een sprankeling. Ook hier: of je nu een zware kwestie bespreekt, of een luchtig praatje houdt. Ga op zoek naar datgene dat de kern raakt bij de ander. Iets waar je gesprekspartner enthousiast van wordt, omdat het z’n passie raakt, of omdat het exact de kern van een levend probleem raakt.
Hét fysieke teken dat je die ‘sprankeling’ of kern geraakt hebt bij iemand, volgens gedragswetenschappers, is:
de wenkbrauwlift.
Iedereen doet dit; een gender- en cultuuroverstijgend fysiek trekje. En een minimale lift is al genoeg voor jou om te weten dat je in de goede richting zit. Richting de kern van de zaak. Richting een gezamenlijke passie, een interessant verhaal, een zorg waar de ander mee zit of de kern van een conflict. De wenkbrauwlift, met of zonder opgetrokken mondhoeken – afhankelijk van de aard van het gesprek.
Heb je de lift nog niet gezien, blijf dan vragen stellen tot hij tevoorschijn komt:
- Heb je nog grote vakantieplannen?
- Heb je die wedstrijd gezien?
- Is het Petra die je dwarszit?
- Was dit je jongensdroom?
- Heb je nog spannende projecten lopen?
- Was het mijn houding die je raakte?
- Vind je het lastig om bekritiseerd te worden, dan?
Stap 6 – duik dieper
Heb je de wenkbrauwlift te pakken, ga daar dan dieper op in. Duik er helemaal in. Vraag door, luister en vraag verder door. Natuurlijk mag je zelf ook wat zeggen. Als jullie een gezamenlijke passie blijken te hebben, haal je eigen anekdotes en ervaringen aan. Maar houd de focus altijd op de ander.
Regel: 80% van de focus in het gesprek op de ander, 20% op jou.
Onderzoekers tonen het namelijk telkens aan: mensen zijn er dol op om naar zichzelf te luisteren. Onbewust is iedereen bezig met zijn eigen verhaal, inbreng, anekdote, mening of visie. Geef jij die ruimte, dan kun je niet meer stuk bij je gesprekspartner. – Het is zowel dé techniek om leuk gevonden te worden, als om conflicten op te lossen. Altijd raak.
Stap 7 – rond af
De laatste indruk is net zo belangrijk als de eerste. En ook deze stap valt veel mensen zwaar. Een gesprek netjes afronden, lijkt een vak op zich. Maar ook deze is niet zo lastig als je zo denken. Hebben gedragswetenschappers weet wat op gevonden:
de future mention.
Zodra een thema afgerond is en er ruimte (stiltemoment) in het gesprek is, stel je een vraag over de nabije toekomst:
“Ga je vanavond nog iets leuks doen?” of “Heb je al weekendplannen?”
Het shift de mentale focus van het huidige gesprek (nu) naar het moment dat je opbrengt (toekomst). In een zwaar gesprek haalt het de zware lading even uit de ruimte, en vult het met iets luchtigs. Let wel dat het in verhouding blijft, en je niet plots over een “leuk weekend” begint wanneer iemand net nog emotioneel was.
Luister vervolgens naar het antwoord – “Jazeker, ik ga lekker twee dagen op de camping staan met dit weer.” – en wens degene veel plezier of succes, afhankelijk van het antwoord:
“Hey, wat een goed idee. Dan wens ik je heel veel plezier dit weekend. Leuk om je gesproken te hebben!”
Meer leren?
Dat is hem: één bewezen format, in 7 stappen, voor al je goede gesprekken:
- Wees voorbereid – bepaal je intentie voor het gesprek.
- Sta open – via je lichaamstaal.
- Maak de eerste indruk – via je glimlach.
- Open het gesprek – gewoon met “hey, hoe gaat het?”
- Zoek de sprankeling – verraden door de wenkbrauwlift.
- Duik dieper – door hierop door te vragen.
- Rond af – met een future mention.
En nu aan de slag met het trainen van die gespreks-spier! Ga een praatje met je collega aan, test je techniek, of pas hem direct toe tijdens een feestje dit weekend. Liever nog wat meer training om je technieken onder de knie te krijgen? We geven open trainingen op centrale locaties in het land, of kunnen bij jullie op kantoor langskomen voor een team training gesprekstechnieken. Klinkt goed?
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van slimmer communiceren, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw productiviteit een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Wie zijn wij? | Cursus Gesprekstechnieken
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
