De juiste woorden en manier van spreken kunnen je zakelijke relaties maken of breken. Voorkom het laatste, door dé vijand van professionele verbale communicatie te verslaan. Hoe? Met de verbale communicatie driehoek. En door het grootste wapen van verbale communicatie te leren kennen en inzetten – in 3 stappen.
Wat is verbale communicatie?
Verbale communicatie is wát je zegt. De woorden die je gebruikt. – Zou je zeggen. Toch is die definitie niet volledig, en precies waarom onze verbale communicatie nogal eens mis gaat, of op z’n minst niet (erg) professioneel overkomt.
Volgens Robert Kraus, professor in de psychologie aan Columbia University, bestaat verbale communicatie uit 2 onderdelen:
- Symbolen
- Signalen
Symbolen zijn – wat je al dacht bij de term “verbale communicatie” – voornamelijk woorden. Het is de primaire vorm van verbaal communiceren en uniek voor mensen. De rest van de wezens op aarde communiceert namelijk ook verbaal, maar zonder woorden of taal. Zij communiceren, net als wij, in de secundaire vorm van verbale communicatie: in signalen. Signalen die te maken hebben met verbale uitingen, in dit geval. Wat betekent: alle onderliggende informatie, naast woorden, die je uit bij verbaal communiceren. Denk aan: stemgeluid, intonatie en toon, articulatie, stembuiging of overslaan van de stem, klemtoon en tongval of accent.
Allerlei verbale informatie die méér weggeeft dan de woorden die je uitspreekt. Signalen zeggen onder meer iets over je gemoedstoestand (kwaad of rustig, door stemgeluid), over je achtergrond (Zuiderling of Randstedeling, door accent), over je standpunt (sterk oneens of onverschillig, door toonhoogte) of over je betrokkenheid in het gesprek (afwezig en afgeleid of bewust en zorgvuldig sprekend, door articulatie).
Dat secundaire deel van verbale communicatie wordt vaak over het hoofd gezien, terwijl het enorm veel verborgen informatie prijsgeeft – die jij met je woorden dacht verborgen te houden.
Zo kan je communicatie hopeloos struikelen, al gebruik je nog de juiste woorden. Of je nu kort bij een collega informeert voor een kletspraatje, of je spreekt een grote groep potentiële klanten toe in een presentatie. De vijand kan elk moment toeslaan. Wát die grote vijand is?
Dé vijand van (goede) verbale communicatie
Miscommunicatie.
Communiceer je verbaal niet zorgvuldig op beide vlakken – symbolen én signalen – dan werp je jezelf recht in z’n handen van de vijand. De gevolgen? Wat je wíl overbrengen komt niet over, en je wat je verborgen wilde houden voor je luisteraar(s) wordt ongewild onthuld.
En dat kan een gevaarlijk struikelblok zijn. Als professional heb je vaak namelijk maar één kans om het goed te doen, in (meestal) cruciale communicatie situaties zoals:
- Klanten overtuigen
- Een collega advies geven
- Een exitgesprek houden
- Je team motiveren
- Een inspirerende speech geven, voor je team
- Een belangrijke presentatie houden, voor potentiële klanten
- Feedbackrondes met collega’s
- Conflicten oplossen, met een klant
- Discussie winnen, van je collega
- Sturing geven, aan je team
- Interesse tonen, in een collega
- Jezelf bewijzen, bij je manager
- Jezelf in een goed daglicht zetten, in een sollicitatiegesprek
- Een workshop of training geven, aan een groep klanten
Dat wil je allemaal in één keer goed doen, en is enorm afhankelijk van je verbale communicatie. Wát zeg je? Hoé klink je? Kom het over? Heb je de aandacht? Kun je hem vasthouden? Ben je overtuigend? Geloofwaardig? Aardig? Interessant? Professioneel?
Met verbale communicatie zeg je alles.
Met miscommunicatie zeg je alles verkeerd, of komt het verkeerd over.
De veroorzakers
De boosdoeners, struikelblokken en valkuilen van verbale miscommunicatie? Een paar factoren.
In verbale communicatie is een taalbarrière het grootste en meest voor de hand liggende obstakel. Spreekt één van de gesprekspartners, sprekers of luisteraars de voertaal niet – of is er verschil in taalgebruik door geografische locatie, opleidingsniveau of sociale klasse – dan is dat vragen om misverstanden, of op z’n minst onbegrip. Het is de belangrijkste veroorzaker van miscommunicatie, volgens de Universiteit van Louisville.
Maar er zijn meer obstakels, in dezelfde lijn, die minder voor de hand liggend zijn, maar daardoor geen minder ernstige veroorzakers van miscommunicatie. Wat dacht je bijvoorbeeld van:
- Digitale in plaats van fysieke communicatie. Een e-mail bijvoorbeeld, of WhatsApp. Je “symbolen” komen misschien over, maar alle “signalen” gaan verloren.
- Verschil in visie op gepaste woordkeuze of communicatietechnieken.
- Verschil in perspectief of mening over gespreksonderwerp.
- Afleiding bij gesprekspartner(s) door bijvoorbeeld e-mail notificaties of luid achtergrondlawaai.
- Stress of negativiteit bij spreker of luisteraar.
- Haast en voorbarige conclusies, te snelle reacties zonder ander te laten uitspreken.
En al die factoren schemeren weer door in wat je zegt (“symbolen”) en hoe je het zegt (“signalen”) in je verbale communicatie. Wil je niet. Zorg dus dat deze factoren uitgesloten of op z’n minst verborgen zijn, in elk business gesprek dat je voortaan voert. Versla de vijand die miscommunicatie heet.
Versla de vijand – met 1 wapen
Één wapen maakt al die miscommunicatie onmogelijk:
aandacht.
Spreek je met zorg en doordachtheid, verplaats je je in je gesprekspartner, ben je je bewust van de onbewuste signalen die je afgeeft – dan maakt miscommunicatie geen kans. Welke achtergrondfactoren er ook spelen.
Dan is je verbale communicatie zoals hij hoort te zijn: professioneel, helder, beknopt, evident en overtuigend. Dé 5 verbale business communicatie competenties, volgens de professor van management en communicatie aan de Universiteit van Louisville.
Hoe je dat wapen – “aandacht” – concreet inzet in gesprekken? Zo.
Je wapen inzetten in 3 stappen
1. Luister aandachtig
Bij communicatie denk je aan spreken. Dat het telt wat jij zegt, en hoe je woorden overkomen. Klopt, maar wat nog meer telt is wat de ander zegt, en hoe jij luistert. Even je mond houden en niets zeggen, alleen je oren spitsen, is wat je ten eerste moet doen voor betere en professionele verbale communicatie.
Maar aandachtig luisteren betekent niet alleen je mond houden en je oren spitsen. Niet alleen wachten tot de ander is uitgesproken om jouw zegje te doen.
Wat je moet doen is actief luisteren. Mentaal actief luisteren. Écht horen wat de ander zegt en dat verwerken. Nadenken over wat je hoort en daarop doorgaan. In deze volgorde:
- Luister actief, met gesloten mond en gespitste oren. – Kijk de ander aan terwijl je gesprekspartner spreekt, hou je lichaamstaal in zijn richting en open (zonder gekruiste armen of hand voor je mond).
- Denk na over wat je hoort en vraag door. – Spreekt een klant over hoe hij het eindresultaat van jouw aangeleverde product graag ziet, vraag dan door om hem meer te laten spreken en meer te kunnen luisteren, richting meer begrip:“Helder, maar wat bedoel je precies met frisse kleuren?”
- Is de ander helemaal uitgesproken en heb je alle verhelderende vragen gesteld, vat dan samen wat er zojuist gezegd is, zodra een afrondende stilte is gevallen:“Wat ik begrijp uit dit gesprek is dat je hier graag een ontwerp ziet met lichte kleurstellingen, afgeleid van jullie logo, dat indruk maakt op de hedendaagse Millennial. Modern, maar professioneel. Klopt dat?”
2. Wacht 1 seconde voordat je spreekt
De ander is uitgesproken, jij hebt doorgevraagd en een heldere conclusie gekregen. Nú pas, is de beurt aan jou. Om te reageren op alles wat je zonet gehoord hebt. Maar wacht nog heel even voordat je het doet. Één seconde.
Één ademteug maar – waarin je het volgende doet: even stilstaan bij wat je gaat zeggen, hoe je dat gaat zeggen en hoe die reactie overkomt op je gesprekspartner, vanuit zijn perspectief. Één diepe ademhaling geeft je ten eerste de tijd en ruimte om dat (razendsnel in je hoofd) te doen. Daarnaast helpt een diepe ademteug je lijf ontspannen en je stem stabiliseren.
Of je nu in een verhit gesprek, casual praatje of midden in een spannende presentatie zit: één ademteug helpt je stilstaan en stabiliseren.
Niet alleen goed voor wát je gaat zeggen – je “symbolen” – maar ook hoé je het gaat zeggen: je “signalen”. Je kiest je woorden zorgvuldig, bedenkt hoe je dit kernachtig vertelt en voorkomt dat je stem verraadt of je gefrustreerd, gespannen of ontspannen bent. Jij komt doordacht, geloofwaardig en kalm over, in elk gesprek.
3. Spreek aandachtig
Je hebt geluisterd, die diepe ademteug genomen om je voor te bereiden, en nú is het echt aan jou om te spreken. Je ziet, spreken is slechts een deel van verbale communicatie, dat als laatste in de rij komt. Maar als het dan zover is, doe het dan net zo aandachtig als je geluisterd en voorbereid hebt.
Spreek zoals je luistert. Aandachtig, doordacht en kalm, met stiltes tussendoor.
En mét oogcontact, een open houding en duidelijk connectie met je gesprekspartner. Zo weet je dat de andere(en) óók de volle aandacht hebben.
Is de aandacht er niet, laat dan een korte pauze vallen. Zoek het oogcontact. Is dat onvoldoende, stel dan een vraag om de ander(en) er weer bij te krijgen. Lever je boodschap nu – bondig en helder – en laat daarna weer een stilte vallen zodat de ander de ruimte krijgt om op zijn beurt weer te reageren.
Aandachtig spreken is dus:
- De voorbereide woorden gebruiken om te zeggen wat je wil.
- En stiltes gebruiken om kalm en bewust te spreken, om de aandacht van de ander te krijgen (en houden) en om uiteindelijk ruimte te maken voor reactie.
Alles over verbale communicatie, samengevat
Je dacht dat verbale communicatie “alles wat je zegt” betekent. Dat klopt, voor een deel. De woorden – of “symbolen” – die je spreekt zijn een belangrijk onderdeel van verbale communicatie. Maar hoe je spreekt is minstens zo’n belangrijk deel: de “signalen” die je geeft terwijl je spreekt. Signalen die je onbewust afgeeft via je stem.
Beter verbaal communiceren betekent dus je woorden zorgvuldig kiezen én zorgen dat je je stem onder controle hebt. En dan is er nog een belangrijk onderdeel van verbaal communiceren, waar je waarschijnlijk nog helemaal niet aan gedacht hebt: niet spreken. Even je mond dicht houden en je oren spitsen. Luisteren, om daar zorgvuldig en bewust op te reageren. Zodat je met aandacht verbaal communiceert, om de grote vijand – miscommunicatie – te verslaan. In deze volgorde:
- Luister aandachtig – laat de ander helemaal uitspreken, denk na over wat je hoort en vraag door tot alles helder is.
- Neem een ademteug – om zowel je woorden voor te bereiden als je stem onder controle te brengen, voor een kalme en bewuste boodschap, in één tel.
- Spreek aandachtig – door je bewuste woorden te uiten en te zorgen dat je de aandacht vasthoudt met je symbolen, signalen én bewuste stiltes in je verhaal.
Wat je dan hebt, is een mooie driehoeksverhouding van:
- aandachtig gekozen woorden (“symbolen”)
- een kalm stemgeluid (“signalen”)
- en de nodige “stiltes” tijdens het aandachtig luisteren en om de aandacht van je gesprekspartner te houden.
Dat is de driehoek die je altijd in je achterhoofd wil houden, bij elk business gesprek vanaf nu. Wil je overkomen als overtuigend en gewaardeerd communicerend professional, tenminste. (Laatste tip: dat wil je.)
Meer leren?
Meer leren over hoe je professioneel overkomt in je communicatie? Hoe je zowel een casual praatje als een exitgesprek of klantpresentatie écht goed neerzet? We leren je meer tijdens de 1-daagse training Gesprekstechnieken. Een open training, met locaties door heel Nederland, of in house training bij jullie op kantoor, zodat meteen iedereen professioneel communiceert. Wel zo efficiënt.
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van slimmer communiceren, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw productiviteit een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Wie zijn wij? | Cursus Gesprekstechnieken
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
