Het is waarschijnlijk niemands hobby. Toch moet je er soms aan geloven: de confrontatie aangaan. Je stoort je al een tijdje aan het gedrag van je collega. Diegene blijft maar slecht werk afleveren, gaat continu over je grenzen of mist de ene na de andere deadline. Nu ga je er iets van zeggen. Op een constructieve manier uiteraard. Maar hoe doe je dat? Met deze gespreksvaardigheden bij confrontaties zit je safe.

Wat komt aan bod?

Hoe graag je ook zou willen van niet, iedereen stuit weleens op vervelende conflicten op het werk. Je ergert je aan een collega die áltijd te laat komt. Een klant zegt afspraken steeds last-minute af of levert input niet op tijd aan. Je junior-collega blijft alsmaar dezelfde fouten maken. Of je leidinggevende lijkt oneindig veel werk bij je over de schutting te gooien, ondanks dat je al tien keer hebt aangegeven dat je agenda bomvol zit.

Het is menens, en je weet dat je daar iets van moet zeggen. Dát besef is al stap 1.

Jij trapt niet in de valkuil van passief agressieve communicatie en stelt je ook niet subassertief op. Je laat niet over je grenzen slaan, slikt je woorden niet in en en gaat ook niet roddelen. Nee, jij wilt het tegen diegene zelf zeggen. Good for you! Dat is de manier waar jij én de ander het meeste aan hebben. Met conflictvermijdend gedrag schiet je niets op.

De volgende vraag is: wat zijn gespreksvaardigheden die je bij een confrontatie kunt inzetten? En hoe doe je dat, de confrontatie opzoeken zonder dat het een vervelend gesprek wordt? Ha, daar weten wij wel een paar antwoorden op.

Man die klaar is om de confrontatie aan te gaan

Wat is confronterende gespreksvoering?

Confronterende gespreksvoering betekent dat je de ander wijst op gedrag waar jij je aan stoort en diegene op een constructieve manier motiveert om het gedrag te veranderen.

Dus nee hoor, de betekenis van de confrontatie aangaan is zeker niet dat je eens flink uit je plaat gaat, stampvoetend voor de deur staat bij je collega, alle excuses van tafel veegt en met je vuist op tafel slaat om eens even flink met nare woorden te strooien.

Nope, dan ben je wel duidelijk, maar niet echt constructief. Plus: de kans is groot dat je collega na het stampvoetend binnenkomen al is afgehaakt. Bibberend van angst, of rood aangelopen van woede. Dat is niet hoe je het wilt aanpakken. 

Waar gaat confronterende gespreksvoering vaak mis?

Confronterende gesprekken zijn een van de lastigste typen gesprekken. Het is natuurlijk niet leuk om iemand te wijzen op gedrag dat je stoort. En voor de ander is het niet leuk om te horen dat hij iets “niet goed doet”. 

Omdat het voor beide partijen niet leuk is om zo’n gesprek te voeren (terwijl deze gesprekken wel reuze-waardevol kunnen zijn) zien we juist in confronterende gesprekken nogal wat dingen misgaan. Denk maar aan:

  • Je brengt je boodschap veel te voorzichtig. Daardoor is voor de ander niet duidelijk dat voor jou de maat vol is, en komt misschien wel helemaal niet uit de verf dat je überhaupt kritiek probeert te geven.
  • Je probeert feedback te sandwichen. Dus je voegt een positieve noot toe aan je negatieve feedback, waardoor puntje bij paaltje die negatieve feedback helemaal niet overkomt én de positieve noot er ook los bij hangt.
  • De ander voelt zich aangevallen, waardoor jouw boodschap niet meer binnenkomt. Het wordt een welles-nietes-spelletje in plaats van een constructief gesprek.
  • Er is geen woord tussen te krijgen. Een van de twee blijft maar doorpraten en de ander komt er niet tussen. Daardoor wordt het eenrichtingsverkeer in plaats van een gesprek waar jullie allebei iets mee opschieten.
  • Er is nul empathie. De brenger van de moeilijke boodschap walst zo over de gevoelens van de ander heen en brengt een negatieve boodschap nogal – ehm – lomp. De ander is boos, verdrietig of gekwetst; alle woorden gaan langs hem heen.
  • Er zijn geen concrete oplossingen. Jullie hebben het uitgebreid over alles wat niet soepel gaat en beter moet. Maar aan het eind van het gesprek is nog steeds niet duidelijk wat die persoon anders kan doen en hoe dat lukt. Het gevolg is dat er nog steeds niets verandert. 
  • Of iemand stelt zich passief agressief op. Je laat subtiel blijken dat je nogal boos en geïrriteerd bent. Maar dat breng je zo subtiel dat het voor geen meter overkomt, maar dat je gedrag de ander wel mateloos irriteert. Je zegt bijvoorbeeld “Nou ja, dan doe ik het wel weer!” in plaats van duidelijk te zeggen “Dit lukt mij nu niet. Kun je dat zelf oppakken?”.

Wat is de beste manier om iemand te confronteren?

Nu weet je waar het vaak misgaat in confrontatiegesprekken. Maar hoe pak je het dan wél goed aan? Als je iemand gaat confronteren, is het belangrijk om áltijd assertief én respectvol te confronteren. 

Breng je boodschap zoals die is. Duidelijk en zonder om de feiten heen te draaien of lange inleidingen toe te voegen. Maar wees daarbij wel respectvol richting de ander. Toon begrip voor wat je boodschap mogelijk met de ander doet én ga er samen over in gesprek hoe het voortaan beter kan. Dan heb je een echt constructief gesprek.

Welke gespreksvaardigheden werken bij confrontaties?

Er zijn een paar gespreksvaardigheden bij confrontaties die helpen om de confrontatie constructief, duidelijk én zelfverzekerd aan te gaan. Pas deze 9 gespreksvaardigheden toe. Dan zit je zeker goed.

1. Actief luisteren

Je zou denken dat spreken de belangrijkste vaardigheid is in een gesprek. Maar niets is minder waar. Luisteren naar de ander is misschien nog wel belangrijker bij een confrontatie dan zelf aan het woord zijn. 

Houd tijdens het gesprek je focus op de ander. Luister actief wanneer diegene aan het woord is. Dus laat de ander uitpraten, vraag door als je iets niet snapt en laat blijken dat je één en al oor bent en je aandacht bij de ander hebt.

Bij motiverende gespreksvoering zie je vaak ook reflectief luisteren terugkomen. Dit betekent dat je regelmatig de boodschap van de ander samenvat en die dan herhaalt in je eigen woorden. De ander merkt dan dat jij aandachtig luistert én het geeft jou een moment om te checken of je goed hebt begrepen wat de ander bedoelt.

Dit alles is belangrijk omdat je bij een confronterend gesprek een lastige boodschap brengt. Dat zal emoties bij de ander oproepen of misschien weerstand geven of vragen opwekken. Ga daarover in gesprek. Dan is de kans groter dat jouw boodschap toch kan landen.

2. Feedback geven vanuit een ‘ik’-boodschap

Feedback geven is dé manier om uit te spreken dat je iets vervelend vindt en graag anders ziet. Feedback komt het beste over als je het vanuit een ‘ik’-boodschap brengt. Oftewel: begin niet met “Waarom doe jij nou…?” en ook niet met “Jij bent altijd zo…”. Daarmee jaag je de ander direct op de kast.

Begin je zin liever consequent met “ik”. Dus focus op wat jij vindt, voelt en ervaart. Dat kan de ander niet ontkennen. 

Een goede manier om je feedback vanuit een ‘ik’-boodschap op te bouwen is de 4G’s-feedbackmethode. Daarbij breng je je feedbackboodschap volgens 4 stappen:

  1. Beschrijf het Gedrag dat je observeert bij de ander.
  2. Laat weten welk Gevoel het gedrag bij je oproept.
  3. Geef aan welk Gevolg het gedrag heeft voor jou, voor de persoon zelf of voor anderen.
  4. Benoem Gewenst gedrag dat je liever zou zien.

Je feedbackboodschap ziet er dan bijvoorbeeld zo uit:

“Ik heb je drie keer om input gevraagd voor het jaarverslag, maar heb die input drie keer niet op tijd ontvangen. Dat maakt me geïrriteerd. Ik had wel tijd ingeruimd om aan het jaarverslag te werken, maar kan dat nu niet doen. Daardoor kan ik het jaarverslag niet op tijd naar de CEO sturen. Ik wil je vragen om de volgende keer je input voor de afgesproken deadline aan te leveren. Wat zou jou helpen om dat te laten slagen?”

3. Vragen stellen

Een gesprek – ook een confrontatiegesprek – is nooit een monoloog. De ander zal er ongetwijfeld iets van vinden dat jij dit zegt. Stel daarom altijd een ‘jij’-vraag. Nadat je vanuit een ‘ik’-perspectief hebt beschreven welk gedrag jij hebt geobserveerd en wat jou daaraan stoort, verplaats je je in de schoenen van de ander. Vraag hoe diegene dit ziet of wat de ander nodig heeft.

Hierbij kunnen vragen helpen als:

  • Hoe zie jij dit?
  • Is dit iets wat je herkent?
  • Merk je dit zelf ook?
  • Wat zou jou helpen om dit anders te doen?
  • Weet jij hier een mogelijke oplossing voor?
  • Hoe kan ik jou helpen om dit te veranderen?

4. Omgaan met weerstand

Het is goed mogelijk dat de ander helemaal niet staat te springen om jouw boodschap. Diegene herkent het misschien totaal niet of kan wel dertig redenen bedenken waarom jij het bij het verkeerde eind bent. Je kunt je feedback nog zo netjes en constructief brengen, soms komt er nu eenmaal weerstand. 

Wat dan helpt, is constructief omgaan met weerstand. Dat is dan ook een van de belangrijkste gespreksvaardigheden bij confrontaties. Gesprekstechnieken die daarbij horen, zijn bijvoorbeeld:

  • Erken de weerstand van de ander. Schiet niet meteen in een “Nou, waarom denk je er nu weer zó over?”-modus, maar erken dat de ander zich zo voelt en in de weerstand schiet. Als je alleen al iets zegt als “Ik zie dat je boos bent”, voelt de ander zich meer begrepen.
  • Stel vragen. Wat raakt de ander? Waarom wordt hij boos? Wat voelt hij nu? Vraag er simpelweg naar.
  • Toon begrip voor de reactie van de ander. Jullie hoeven het niet eens te zijn; je kunt alsnog laten blijken dat je snapt dat de ander moeite heeft met deze boodschap.
  • Geef de ander tijd om na te denken. Als jullie nu niet verder komen, is het soms goed om een pauze in te lassen en er een paar uur later of morgen over door te praten.

5. De regie nemen om de impasse te doorbreken

Komen jullie er maar niet uit in het gesprek? Merk je bijvoorbeeld dat de ander oeverloos blijft praten over dingen die er totaal niet toedoen? Herhalen jullie steeds dezelfde argumenten? Of blijft de discussie op hetzelfde punt terugkomen? Stap dan niet in de slachtofferrol, maar neem de regie over het gesprek. Oftewel: grijp de touwtjes opnieuw in handen om voorbij de impasse te komen.

Wat hierbij helpt, is de ander toch onderbreken en iets zeggen als:

“Ik merk dat we steeds in hetzelfde cirkeltje draaien en er zo niet uitkomen. Vind je het goed om er morgen op terug te komen?”

Of probeer iets als:

“Ik hoor wat je zegt, maar ik merk dat we er nu veel voorbeelden en situaties bij halen. Laten we teruggaan naar waar het mee begon, namelijk…”

Meer effectieve gesprekstips?

Heb je tot nu toe iets aan onze tips? Mooi zo! Dan hebben we goed nieuws, want op Instagram delen we dagelijks nog veel meer tips om je gespreksvaardigheden te verbeteren. Volg Tijdwinst en Björn op Instagram voor handige, praktische tips die je direct kunt toepassen.

6. Motiverende gespreksvoering gebruiken

Motiverende gespreksvoering is een belangrijke methode voor confronterende gesprekken. Deze methode werd oorspronkelijk vooral in de verslavingszorg gebruikt om verslaafden hun gedrag te laten veranderen. Maar je kunt de gespreksvaardigheden uit deze methode ook goed inzetten bij confrontaties met collega’s. 

Het idee van motiverende gespreksvoering is dat je verandertaal uitlokt bij je gesprekspartner. Je focust niet op wat je niet fijn vindt aan het gedrag van de ander, maar focust juist op de verandering die je graag bij de ander wilt zien. Dat doe je door die persoon zinnen te laten gebruiken die een verandering uitlokken.

Denk daarbij aan zinnen als “Wat zou er anders zijn als…” of “Hoe zou jij X of Y anders doen?”.

7. Empathie tonen

Bij confrontaties werkt rustig en vriendelijk blijven veel beter dan vijandig worden. Blijf rustig, zelfs als de ander dat niet doet. Het helpt als je empathie toont en je dus inleeft in de ander. Probeer te begrijpen waarom de ander zo reageert of waarom deze boodschap lastig is dan de ander. En spreek dit ook uit. 

Daarvoor kun je zinnen gebruiken als “Ik zie dat het veel met je doet” of “Ik begrijp dat…”.

8. “Waarom?”-vragen stellen

We zeiden net al dat vragen naar het perspectief van de ander een goed idee is. In het bijzonder helpt het om “Waarom?”-vragen te stellen. Met die vragen kun je de ander laten reflecteren op zijn gedrag. 

Dus zeg niet “Jeetje, wat vervelend dat jij altijd je deadlines mist!”, maar vraag “Waarom vind je het lastig om je deadlines te halen voor het jaarverslag?”. 

Daarmee dwing je de ander om na te denken en vul jij geen dingen verkeerd in voor die persoon.

Man die vol verbazing kijkt

9. Tot constructieve oplossingen komen

Of we dit een gespreksvaardigheid bij confrontaties mogen noemen? Geen idee. Maar belangrijk om te doen in een confronterend gesprek is het sowieso wel. We zeiden het net al: je kunt wel uitgebreid ingaan op wat er niet goed gaat en waarom dat zo vervelend is, maar uiteindelijk kom je pas echt verder als er een concrete oplossing op tafel ligt.

Ga daarom met elkaar in gesprek over wat een betere manier zou zijn én hoe jij diegene hierbij kan helpen. Zo stel je je constructief op en is de kans veel groter dat er ook echt iets van een oplossing terechtkomt.

Spreek eventueel een evaluatiemoment af waarop jullie het er nog eens over hebben hoe het dan gaat. Dat motiveert de ander extra om echt iets met de gespreksstof te doen. 

Dus: welke gespreksvaardigheden bij confrontaties werken goed?

Heb jij (helaas) een lastig gesprek te voeren met een collega? Houd dan ten eerste in het achterhoofd dat het gesprek een positief doel heeft: uiteindelijk help je hiermee jullie samenwerking te verbeteren én gaan het werk en de werkhouding van de ander erop vooruit. Zo erg hoeft het dus niet te zijn, zo’n confronterend gesprek.

Deze 9 gespreksvaardigheden helpen bij confrontaties:

  1. Luister actief.
  2. Geef feedback vanuit een ‘ik’-boodschap.
  3. Stel vragen.
  4. Ga goed om met weerstand.
  5. Neem de regie om impasses te doorbreken.
  6. Gebruik de technieken van motiverende gespreksvoering.
  7. Toon empathie.
  8. Stel “Waarom?”-vragen.
  9. Kom tot constructieve oplossingen.

En nog een laatste tip: is tijdgebrek, slecht plannen of alsmaar druk, druk, druk zijn de reden van het gedrag van je collega? Dan kun je hem altijd nog Björns boek ‘Elke Dag om 15.00 Uur Klaar’ onder de neus schuiven. Daar staan ook een boel bruikbare anti-druk-zijn-tips in.

Veelgestelde vragen over gespreksvaardigheden bij confrontaties

  • Wat houdt gesprekstechnieken in?

    Gesprekstechnieken zijn tactieken die je helpen om effectiever te communiceren en dus de doelen te bereiken die jij met een bepaald gesprek voor ogen hebt. Voorbeelden van gesprekstechnieken zijn vragen stellen, actief luisteren, kort maar krachtig communiceren, de juiste houding aannemen of feedback volgens een feedbackmodel (zoals de 4G’s of de ik-ik-jij-methode) brengen.

  • Wat zijn de belangrijkste gesprekstechnieken?

    De belangrijkste gesprekstechnieken zijn non-verbale communicatie, de gespreksstijl van de ander herkennen en spiegelen, vragen stellen, actief luisteren, open vragen stellen, de regie nemen, Luisteren, Samenvatten & Doorvragen (LSD) en je boodschap kort en bondig overbrengen.

Leer effectiever communiceren bij een training gesprekstechnieken

Effectief kunnen communiceren, in welke situatie dan ook, is altijd een belangrijke vaardigheid. Op het werk en privé. In conflictsituaties, maar ook op doodnormale werkdagen. 

Wil jij leren hoe je o.a. omgaat met conflicten, de juiste vragen stelt, goed luistert, op tijd de regie neemt en je boodschap kort, krachtig en effectief overbrengt? Volg onze training gesprekstechnieken en leer in 1 dag alle belangrijke technieken, tools en handvatten om een duidelijke én constructieve gesprekspartner te worden.

Volg de training op een locatie bij jou in de buurt of online. De training is praktijkgericht, altijd interactief én we plannen vooraf een intakegesprek. Zo kunnen we de training op jou afstemmen en weten we zeker dat jij na afloop je leerdoelen behaalt.

Wie zijn wij? | Tijdwinst.com

Bij Tijdwinst helpen we al ruim 20 jaar professionals uit allerlei sectoren om alles uit zichzelf, uit hun werk en uit samenwerkingen te halen. Daarom geven we door het hele land (en online) praktische 1-daagse trainingen rondom thema’s als gesprekstechnieken, feedback geven, assertiviteit en timemanagement. Er is altijd een trainingslocatie bij jou in de buurt.

Benieuwd naar onze trainingen of naar onze andere artikelen? Lees verder op onze websites of meld je direct aan voor een training.